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【认证背景】：
呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。
CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。
本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的班组管理专业岗位（CCOM-TLP认证）认证进行设计，以下内容是“班组管理专业岗位 CCOM-TLP认证考试”的具体内容介绍。
【课程背景】：
AI多渠道智能客服时代下，各行业的客服中心在技术支撑、运营流程、服务效率、人员管理、数据挖掘与服务营销渗透运用等方面，都处于国内客服中心发展历史以来的最佳状态；目标聚焦于与时俱进，传递本企业良好的服务品质，满足客户日益提升的体验诉求，确保企业的客户政策高效执行；扩大企业在市场以及同业中的竞争优势，最大化获得更多的市场份额。
客服中心人员管理遇到的核心问题主要聚焦于：员工积极性难以调动导致的团队绩效、效率指标不高、团队氛围不佳；员工流失率导致人员培养成本高，成长周期慢，也由此带来服务品质不稳定，无法保障客户体验符合企业客户战略既定的要求；班组长个人尽心尽责全力投入于团队管理但收效颇微等。
以上等等问题导致了班组长们共性的焦虑与困惑：
对未来很迷茫，怎么提升自我，怎么高效带班？在工作繁琐的时候，该先做什么；不知道怎么处理自己和组员之间的关系，如何让组员服从自己？怎么和不同员工(尤其是老员工）沟通且愉快结束对话?如何将自己所掌握的技能全部教授给自己的组员？如何做到有效的激发员工积极性并保持？该如何管理自己和组员的情绪？怎么提高业务培训的能力和激励能力？怎样可以从容应对用户投诉的问题？如何提升运营分析能力、 数据分析能力、 人员管理能力，归纳总结能力以及激励能......。
本课程设计基于管理层胜任力模型与客服职能部门组织战略规划发展布局，匹配智能客服时代下客户联络中心转型与创新需求，梳理了呼叫中心班组长岗位胜任力模型中最能影响团队效能最为关键的六大维度，通过这六大维度的提升能快速提升团队管理效能，学员通过课程学习不仅立即收获当下需要掌握的管理技能，更能从中得以启发，可持续提升思想高度以及创新思维，以确保管理团队稳健发展并充满活力。
【课程收益】：
1：帮助学员全面透视、归纳常见团队日常管理问题
2：引导学员全视角剖析常见管理问题的根源
3：学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤
4：为学员充实开展工作必备的管理理论基础
5：学员将获得最佳管理实践指导
6：培养学员服务与流程创新能力
7：引导学员有效进行自我管理
8：学员可获得持续学习与成长之道的动力，提升整体职业素养
【课程特色】：
※ 针对性--授课内容源于讲师二十多年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标
※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。
※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。
※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
※ 趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快
※ 前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
【认证概况介绍】：
Ø 授课时间：2024年5月23-24日
Ø 授课天数：2天（12H）
Ø 收费标准：4980元/人（包含教材费、税费、午餐等）
Ø 授课地点：广州
Ø 授课主题：《CCOM标准班组管理专岗(CCOM-TLP)——卓越班组长“六边形”核心管理能力认证班》
Ø 主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
Ø 授课老师：全满枝
Ø 认证考试方式:
Ø两天各6个小时的集中学习
Ø 两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；
Ø 考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心班组管理专业岗位认证考试通过证书；
如考试未通过，有两次补考机会。
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
背景介绍
PTA国际职业训练协会认证培训师
国家一级人力资源管理师
国家教师资格认证
呼叫中心培训网高级顾问
客户联络中心新生代员工领域研究领军人物
呼叫中心资深运营管理专家
CCOM评审专家
相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》
全老师课程特色
※ 针对性 -- 授课内容源于讲师二十余年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。
※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。
※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。
※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。
※ 趣味性--善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快
※ 前瞻性--在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。
曾服务过的部分客户联络中心企业：携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、东莞银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团、九九维康、酒仙网、大地保险，美的集团、莱锐集团、猎萝卜、中国银行客服中心、飞鹤乳业、OPPO、苏宁易购、成都银行、兴业银行、光大银行、华泰保险、华夏银行、顺丰集团、海普诺凯、新奥集团、交通银行、建设银行、唯品会、松下集团等。
职业经历简介：2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部培训经理、电销部人力资源培训等岗位，参与设计携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目。
14年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务进行与时俱进的运营模式调整出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。
全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断下的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。
