在竞争激烈的乳品行业，尤其是以“新鲜”为核心价值的低温乳品领域，客户服务早已超越了传统的“问题解答”模式，跃升为构建品牌忠诚度、传递情感价值的核心战略环节。黑龙江省万家宝鲜牛奶投资有限公司（以下简称“万家宝”），作为东北地区低温乳品家庭配送服务的标杆企业，始终将“专业态度、细致服务”的理念深植于服务全流程，笃信并践行“奶品低温，服务恒温”的品牌承诺。

      然而，伴随人工智能浪潮席卷客服领域，人工智能可代替75%的客服人员的论调持续高升。万家宝清醒地认识到：技术是提升效能的利器，但品牌温度才是真正能赢得消费者长期信赖、塑造差异化竞争力的核心。在这个过程中，效率提升的诱惑与情感温度稀释的风险并存，如何在智能化升级中，避免服务温度的降级，成为我们亟待破解的关键命题。

      基于此，万家宝客户联络部40人座席团队，在7×15小时人工服务的前提下，通过大模型训练与AI助手协同，深度赋能人工座席。我们坚持以技术提效为基，以人文关怀为本，探索出一条“效率与温度并存”的智能客服升级之路。在这里与大家分享万家宝在这一领域的实践探索、核心策略与初步成效，希望能为行业提供一份关于“效率与温度兼得”的可行性样本。 

一、乳品服务的特殊性：效率与温度的双重挑战

      万家宝作为低温奶家庭配送企业，客户联络部承载着客户咨询、业务办理、主动回访及售后服务四大核心职能，日均处理量超2000次，高峰可达3500+次。低温乳品的家庭配送模式，对服务的“效率”与“温度”提出了极致要求：

健康咨询的专业性：客户高频咨询如“儿童饮奶年龄”“高温奶品易坏”“奶品口感稀释”等健康营养问题，要求客服具备即时、准确的专业知识储备与解答能力。

业务办理的灵活性：奶品随心换、数量灵活调、配送暂停/恢复、地址随时改等高定制化服务需求，要求客服人员能够快速、精准地响应复杂多变的业务操作。

服务关怀的主动性：存奶忘取提醒、配送异常主动补送、配送明细主动告知等场景，要求服务模式从“被动应答”向“前置关怀”转变，强化情感连接。

      然而，传统客服模式在此双重挑战下瓶颈凸显：

知识繁杂难掌握：产品、营养、流程知识体系庞大且更新快，座席难以全面、即时掌握，易导致回答偏差或信心不足。

流程繁琐效率低：多样化、灵活的业务变更涉及复杂的SOP，人工查询、操作耗时易导致话量高峰期响应延迟，出错率高则导致客户不能按要求饮用到奶品，从而引发客户不满。

被动响应缺温度：座席忙于应对基础咨询与繁琐操作，难以分心进行主动关怀，服务温度难以保障。且对主动服务的质检要求较高，监控困难。

      如何在保证服务温度的同时提升效率，成为万家宝客户联络部智能化升级的核心命题。

二、人机协同：智能客服的“营养者”定位

      万家宝的解决方案是：以人工服务为骨架，以智能AI为神经原，为客服受理员输送营养。通过企业自研大模型训练，将20余年积累的客服场景数据转化为结构化知识库，通过“AI智能座席助手”实时辅助座席人员。其核心逻辑可概括为“三不三要”：

不替代人工，要赋能人工：AI不直接对接客户，而是通过弹窗提示、话术推荐等方式辅助座席。

不追求全自动化，要精准场景覆盖：聚焦健康咨询、业务办理等高频场景，优化SOP流程。

不冷冰冰交互，要情感化设计：AI根据客户历史咨询、客户标签调整话术风格。 

      以健康咨询场景为例，实现了从“经验驱动”到“数据驱动” 。某客户询问“青少年每天应饮多少鲜奶”，传统模式下，客服需凭借记忆或翻阅资料回答，耗时且易出错。引入AI助手可自动识别关键词“青少年”“饮奶量”等关键词，推送《中国居民膳食指南》权威数据； 同步弹出话术模板：“根据营养学建议，3岁儿童每日鲜奶摄入量建议为300-500ml，您可根据孩子实际情况调整。” 并立即关联万家宝相关奶品信息。从专业解答到产品推荐一气呵成。 

三、智能赋能：AI让“管理动作”简洁化、优质化

      针对乳品客服面临的专业知识门槛高、业务变更灵活性强、主动关怀需求迫切等核心挑战，以及由此产生的知识掌握难、流程效率低、温度保障弱三大痛点，万家宝引入基于大模型训练的智能AI助手，实现了客服效能的跃升与温度服务的强化。具体成效如下：

知识复杂性的消解：可通过即时专业知识支持，如面对高频健康咨询时，AI助手即时推送权威解答要点与沟通话术，辅助座席快速、准确回应，显著提升专业可信度。

流程效率的飞跃：可通过SOP智能匹配与引导，自动识别客户意图，精准匹配并分步骤、可视化引导座席完成复杂SOP操作，避免人工操作失误。

服务温度的释放：将座席从繁琐的知识记忆和流程操作中解放出来，使其能更专注于倾听客户、理解深层需求、传递关怀语气。在特定场景（如系统识别客户多日未取奶），AI助手主动提示座席进行“存奶忘取提醒”等关怀动作。

      以业务办理场景为例，实现了从“流程执行”到“需求洞察”。 某客户希望将“每日配送1瓶大鲜奶”调整为“每日配送1瓶小鲜奶+1瓶益生菌酸奶”，传统客服需手动修改系统参数并复述确认，耗时约2分钟。AI 助手介入后可自动解析客户诉求，弹出可视化配送方案对比表（如单瓶金额、折合瓶数、保质期提醒等），同时显示办理此业务的SOP，可有效将业务办理差错率降低，处理时长压缩。

四、主动服务：AI让“服务动作”个性化、主动化

      万家宝客服的差异化优势在于“灵活服务”+“主动关怀”，而AI的加入使这一能力实现规模化覆盖。 

      以客户存奶忘取为例，实现了从“统一提醒”到“个性预警”。过去，客服需每日手动核对未领取存奶客户名单，并将有个性化需求客户用电子表格分类处理，耗时长且易遗漏。现通过AI模拟客户标签功能，可自动分类生成语音提示。较大地提高了工作效率，又精准地实现了个性化服务。

      再以配送异常补送为例，实现了从“被动投诉”到“主动触达”。当配送出现延迟或未收到奶的情况（如因天气、交通原因等），AI立即触发三项指令：向客户发送短信+语音同步外呼+顺延自动生成。此举使配送异常投诉率有效降低，客户满意度极大提升。

五、智能监控：AI让“服务温度”可视化、可衡量

      在低温乳品配送领域，服务不仅会影响客户体验，更关乎食品安全。万家宝引入基于大模型的AI质检系统，实现质量监控从滞后纠错向实时预防的跨越。可以说，智能质检为我们“有温度的服务”装上了校准器。该系统通过三重机制守护品质：

      在通话过程中，AI自动分析内容，提高客服受理员知识解答的准确性（如饮奶建议、储存标准），并追踪复杂业务SOP执行完整性（换品、停送等关键节点）。此外，还可通过声纹情绪分析评估关怀话术渗透率（如忘取提醒的主动性与语气），以及是否触发了敏感词。并在通话结束时生成可视化报告，帮助管理者定位服务薄弱环节。

      我们用AI智能质检，作为温度感知的仪表盘，将个体问题转化为集体服务升级契机，驱动服务策略迭代，确保“奶品低温，服务恒温”承诺落地。

      在智能客服时代，万家宝的选择是“不盲从技术狂欢，不固守传统模式”。我们坚信：真正的服务温度，源于对人性需求的深刻理解；而极致的效率，来自技术赋能的客户服务。未来，万家宝将继续以“人机协同、温度长存”为锚点，在乳品服务的赛道上，书写更多关于“科技与温情”的故事。

作者：郭 阳  黑龙江省万家宝鲜牛奶投资有限公司客户联络部部长