在这个人工智能飞速发展的当下，客服业务是所有人一致认可让智能AI最快落地商业化的场景，根据国际知名咨询机构IDC发布2025年V1版《全球人工智能和生成式人工智能支出指南》，IDC预计到2028年中国人工智能总投资规模将突破1,000亿美元，其中生成式AI投资规模超300亿美元，中国将继续引领亚太地区人工智能市场发展，而2025年中国市场Top3 的人工智能应用场景分别是智能基础设施调配、人工智能赋能的客户服务与自助服务、增强型联络中心与现场服务。

      在我们看到的各类AI客服产品的宣传中，对于企业而言除了大幅度的降低客服业务成本之外，同时还在不断展示AI客服对客户体验和客户满意度的大幅提升，然而与此同时另一种社会现象在近两年也愈发突出，那就是大量消费者对于人工客服的强烈需求，媒体上充满了无法找到人工客服的各种吐槽，就在这样矛盾环境中，对于客服员工而言，会受到怎样的影响？

      在今年牛津大学的学术期刊上，几位专家就以“生成式人工智能如何影响低技能工人的日常职业生活”为课题做了非常详尽的研究，而所研究的人群正是奥地利呼叫中心的员工（该呼叫中心以呼入为主），其首要的发现就是呼叫中心工作的特点是情绪劳动水平很高，生成式人工智能工具不仅没有降低反而进一步加剧了这种情绪劳动。员工经常发现自己必须管理更高的情感需求，特别是当这些工具出现问题时，导致压力和挫败感倍增。

      奥地利这家呼叫中心长期以来有完善的数据存储，并且利用大量的对话来训练生成式人工智能，并且该呼叫中心采用了各种人工智能的系统，客服员工表达了自己主要是管理和控制自己的情绪及基本业务能力来完成工作任务获得报酬，这些员工表示由于人工智能工具还存在很多不足，导致他们会浪费更多的工作时间以及承担更多的客户抱怨，由于客户在前期与智能机器人的交互中不断地积累了不满意的情绪，当到达人工客服时，客户情绪就会更加激烈，他们需要花费更多的时间去安抚，然后才能够处理问题，增加了客服人员的情绪劳动强度。

      在我近期与几家公司客服员工交流的过程中，上面谈到的问题的确真实存在，大部分的智能应用产品都在表达将枯燥简单重复的工作交给AI，让客服员工更加轻松，有更多的时间去处理更复杂的事务。但是，现实中这只是一个美好的想象，因为对于企业而言，追求利润最大化永远都会排在第一位，老板包括客服部门的管理者，真的会因为AI承担了更多业务后给客服员工更宽松的时间去处理工作吗？降本增效又怎么会因为AI而延缓？所以我们现实中看到的结果往往是人工客服承担的压力比以前更大，而在绩效管控下，并不会出现所谓的轻松宽裕的处理时间，所谓的拥有了很多的休息则更不可能。还有一些员工表达，当接收到AI转来的客户后，除了上面提到客户已经积累了负面情绪之外，更麻烦的还要去详细了解之前客户在AI服务过程中究竟发生了什么才便于继续沟通，但此时的客户已经比较激动并不会给我们时间去了解，导致处理难度更大。

      还有更糟的是在与一家公司客服组长沟通时，他反馈随着简单CASE越来越少，疑难件越来越多，从数字指标上反映出来的直观表现就是人效在不断的降低，人工服务满意度也在下降，上级领导已经要求他们限时改善，迅速恢复到之前的指标。

      员工承接的服务内容由之前的难易相互掺杂，在智能客服介入的影响下，逐渐演变成了以下两种为主：a、客户在智能客服流程中问题未解决，其中也包含了反复多次未解决或解决不满意，积压了更多不满和怒火后，转入人工的问题；b、原本复杂度高风险就很大，明确需要直接由人工承接的问题；这样的变化不仅如上所述带来了员工强度更大的情绪劳动，难度更大的业务内容，而且原本一些便于获得成就感缓解紧张情绪的CASE越来越少甚至逐渐没有了，从生物学角度，简单容易处理的事务，属于低功耗状态，并且由于可以快速完成而获取正向反馈，激活多巴胺的奖励机制，实现对人的激励，从而支持客服人员能够持续保持良好的状态完成高强度的情绪劳动，另外从心理学专家的角度，情绪劳动一定要配备一定占比的机械劳动来进行平衡，否则就会出现情绪耗竭，导致员工状态越来越差。

      无论是之前的匹配式客服机器人，还是当前AI智能机器人的应用，都是将客服工作从易到难逐步替代的过程，反言之也是人工客服承接的压力和难度不断增大的过程，我们很容易只关注智能应用的产出而忽视发生在员工业务上的变化，所以我们一定要认真考量这个过程对团队的影响，从而避免团队后续出现一系列的管理问题，在此提出几点切实的建议：

1.基于以上研究以及现实情况，需要主动通过多种方式来对高强度情绪劳动的人员进行心理疏导和情绪调节，想办法适当降低工作量，为员工创造更加宽松的工作氛围，至少日常指标需要根据工作内容的变化而及时进行调整。

2.更加谨慎地应用智能客服，对于还不成熟或者容易产生客户不满的业务内容，尽量使其达到预期水平以后再投入生产，客服人员也应该及时了解智能应用详细进程，不要为了上线而上线，避免将原本可以提前测试优化的内容，轻易地扔给员工去进行承接反哺。

3.对较为恶劣的客户及场景，要有明确的员工保护措施，比如对某些情况让员工能够表示拒绝或无法达成，对于某些极端客户能够明确进行转交或挂机，对于处理比较好的案例给予奖励等。

4.做好员工个人的疏导工作，让员工更多的认识AI技术以及未来趋势，正确认识AI介入后工作内容的一些变化，使员工从内心对职业及岗位有更加成熟的理解，从而较好地接纳，消除不必要的担忧，承认情绪影响的合理性，能够进行理性的区分个人与职业角色。

5.对工作内容和时长进行适当的调节，避免员工长时间处于高强度情绪劳动状态，在管理过程及工作流程设计中，都要更多地给予员工及时且正向的反馈。

      随着AI技术高速发展，最终一定会形成协作共生相对比较稳定的形态，客服人也能够逐渐找到自己新的位置和角色，希望在这个过程中，企业和管理者都能够更加关注客服人员的工作状态和身心健康。

作者：乔应涛 新浪金融服务体验平台总监