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【课程背景】
2019 年 12 月 2 日由工业和信息化部官网发布的第 48 号文件《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》编号为 SJ/T 11739-2019 国家级行业标准,（英文：Contact Center Operation Management,简称：CCOM）2020年 4 月 1 日正式实施，该标准是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会立项撰写申报，经中国电子标准化研究院审核、工信部审批颁布的呼叫中心国家级行业标准。
CCOM 标准的颁布贯彻与实施代表着中国发展了 30 多年的呼叫中心产业将进入规范、系统、合规发展新阶段，CCOM 标准内容涵盖呼叫中心从战略规划管理、运营过程管理、人员管理、服务品质管理、系统管理等五大模块明确给出了系统全面高效规范的运营管理方针。
CCOM 认证“Certified Executive Leader（CEL）”引导师是企业在认证 CCOM 标准过程中的重要人员，需要掌握 CCOM 标准的精神和内容，能够实施认证项目管理，推广并倡导 CCOM 标准的贯彻执行责任，为培养企业内部精通 CCOM 标准的管理人才和骨干，帮助企业顺利通过企业认证。因此，CCOM 认证（CEL）引导师课程为了帮助学员全面掌握 CCOM 标准和认证要求，了解 CCOM 认证引导师的职责和任务，提高学员的项目管理和推广能力，培养符合 CCOM 认证（CEL）引导师职业标准的人才。通过 CCOM认证（CEL）引导师课程的学习，学员能够为企业提供支持和帮助，帮助企业顺利通过 CCOM 认证，推动企业与呼叫中心行业的规范发展。
【课程目的】
1. 提高个人职业素质和价值。通过 CEL 认证引导师认证，可以全面掌握 CCOM 标准和认证要求，了解企业在认证过程中可能出现的问题和解决方案，掌握项目管理和推能能力等技能和知识，从而提高个人职业素质和价值，增强个人竞争力。
2. 帮助企业顺利通过认证。CCOM 认证 CEL 引导师是企业在认证过程中的重要人员，具有推广和管理 CCOM 标准的能力，能够帮助企业顺利通过CCOM 认证，提升企业在行业中的地位和声誉，增强企业的市场竞争力。
3. 帮助企业建立各级运营管理体系。CCOM 认证 CEL 引导师可以帮助企业建立和完善运营管理体系，提高服务质量和管理水平，在行业中树立企业形象和品牌。
4. 推动行业规范发展。CCOM 认证 CEL 引导师是行业标准的推广者和实施者，具有推动行业规范发展和提高行业整体素质的作用，对行业的可持续发展也具有积极的促进作用。
Ø 【培训时间】2026年4月14-18日，共5天整（4天培训+1天考试）
Ø 【培训形式】直播授课+直播监考。
Ø 【课程对象】由企业推荐，大专以上学历，具有 3 年以上运营管理者皆可。
Ø 【课程收费】20000 元/人。
Ø 【招生机构】北京易训天下咨询服务有限公司
Ø 【认证机构】中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委委员会
Ø 【主管单位】工业和信息化部
Ø 【证书查询】中国电子商会的官网 http://ccom.cecc-cncca.org.cn/
CCOM标准评测专家组专家
许乃威——CCOM标准评测专家组专家
Ø CCOM标准评测专家组专家
Ø 易训（中国）首席顾问
Ø 当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
Ø 曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
Ø 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
Ø 是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
Ø 实践经验
许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。
Ø 擅长领域
服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
Ø 授课风格
许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。
王晓亮——CCOM标准评审专家
Ø CCOM标准金牌讲师
Ø 《客户洞察》主编
Ø CC成长吧在线教育平台产品总监
Ø 美国项目管理学会PMP认证
Ø 国家人社部新媒体运营认证
Ø 控制理论与控制工程硕士学位
Ø 8年培训实践3年落地执行，3年培训咨询项目管理
Ø 擅长培训体系搭建，流程管理，运营管理
Ø 实践经验
王老师拥有多年IT科研项目开发、研发团队管理实战经验。曾完成从0-1到优搭建企业研发团队管理体系，包含流程体系，质量管理体系、人员管理体系等。
王老师拥有多年企业内训师实战经验，擅长培训体系搭建，知识体系搭建，曾完成了从 0-1 搭建培训体系，课程体系，知识体系，把隐性知识显性化，显性知识流程化的重要过程。
Ø 主讲课程
课程开发与讲授列举：《CCOM行业标准认证引导师》、《CCOM标准：质检管理专业岗位》、《CCOM标准：培训师专业岗位》、《CCOM标准：现场管理专业岗位》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》等
Ø 授课风格
王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。
1. 趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受，
2. 活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。
3. 实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。
曹晓利——CCOM标准评审专家
Ø 《客户洞察》电子期刊主编
Ø 《京东服务标准》认证培训师
Ø 《京东服务标准》认证专家
Ø 京东全国客户服务中心优秀讲师
Ø 京东全国客户服务中心优秀课程设计师
Ø 资深CCOM注册引导师
实践经验
曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有12年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及统筹负责智能质检流程搭建及落地工作。
Ø 擅长领域
智能客服全流程管理、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建、全流程智能监控及优化方面具有优秀实战经验。
在BPI管理方面具有成熟组织、培训经验，100+个中心级项目负责人运营经验，获得70+优秀BPI负责人荣誉。
Ø 自有获奖课程
《质检评分标准设计与落地》、《质检专员的成长之路》、《全流程监控的意义与方法》、《流程应该这么设计》、基于智能化转型背景—《全面质量管理实战篇》、《数据驱动服务质量改善》、《服务MOT对服务结果的影响》、《智能质检设计与突破》、《客服中心客户体验分析与管理》、《如何有效提升业务处理效率》
