你所在的位置：公开课 > 全年课表 > 课表详情
【课程背景】：
通过我们与行业多家公司外包管理人员沟通，并结合多年外包项目管理经验，我们了解到，目前在呼叫中心外包管理中，普遍存在以下难点：
1、外包收益问题，目前外包职场众多，但收益差距很大，职场的收益与外包项目方的管理能力相关，收益低不仅影响外包方利润，还会因为利润低而降低项目执行标准，影响甲方的运营指标，带来运营风险，如何通过分析定位职场风险、运营问题，提升职场效能和指标完成情况，是外包管理人员需要提升的重要能力；
2、运营管理能力，目前外包职场运营管理中，围绕人的管理问题很突出，特别是一线人员规模与管理人员配比，人员流失率高，业务技能差，指标完成不理想，甲方管理者需要投入大量的时间和精力开展辅导。如何定位外包方在运营管理中的能力问题，并基于问题制定解决方案，从而提升运营管理能力，提升员工留存率，也是急需解决的问题；
3、业务能力，随着市场发展，各种业务问题集中爆发，同时客户诉求更加复杂，造成通话时长增加，影响业绩指标，如何通过数据分析定位通话时长问题，并制定进行改善方案，提升运营效率的同时，提升外包方收益；
4、数智化工具提效，呼叫中心为一线员工提供了众多数智化工具，希望通过分析找到一线员工数智化工具使用的痛点，提升工具效率的同时，减少低效工具的使用。
【课程收益】：
掌本次项目在数据分析的基础上提升外包管理人员对外包方的支撑与管理，提升外包方运营管理能力，具体内容包括：
1、提升外包项目管控与盈利能力：通过大量真实数据分析案例，结合实操，精准定位外包方运营问题、风险问题、收益问题，并制定解决方案；
2、掌握有效的问题定位与溯源方法：通过培训提升问题溯源能力，从单纯关注单一问题转变为关联查找流程、系统、规范、管理等背后要素的问题定位，固化系统化查找问题的能力，以提升外包管理能力为导向；
3、培养问题解决能力：通过培训培养找到问题的推动能力，确保能够准确、及时、精准地传递问题，并推动问题的改善，同时做好闭环跟进。
4、解决能力提升：通过深度溯源，基于问题定位，制定业务、管理、运营的解决方案，从根本上解决外包方运营管理的问题。
【课程对象】：
外包项目管理者、外包运营团队负责人及呼叫中心运营与质量管理人员等。
【授课方式】：
讲师授课+问题分析+案例研讨+现场演练
【课程安排】：
授课时间：2026年3月26-27日
授课天数：2天
收费标准：5800元/人 或8张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）
授课地点：北京
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：杨茂林
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
【主要背景】
◆ 21年管理实战与培训经验
◆ 智能化服务专家
◆ 客户服务管理专家
◆ 互联网营销与策划专家
◆ 高级人力资源管理师
◆ 国际职业培训师行业协会认证高级讲师
曾供职：
中国移动、百度、华为
培训过的企业：
◆小米、滴滴、携程、京东、阿里、科大讯飞、百度、腾讯、联想、大众点评、唯品会、魅族、360
◆清华大学、复旦大学、人民大学
◆南方航空、深圳航空、山东航空、白云机场
◆方太、绿源、康佳、美的、立白、TCL、九阳、欧莱雅、周大福、飞鹤、惠氏、纽迪希亚、安利、历峰、大亚湾核电站、一汽大众、保时捷、恒生电子、广电、珠江数码、歌华有线、交通运管局、中建集团、远洋集团、天津住房公积金中心、深圳燃气、广交会、尚通科技、赛斯科、深圳润迅、深圳城投、广州地铁、豹云科技、施耐德电气、兰胜医疗、八方云
◆南方电网、国家电网、国网信通、南瑞集团
◆新东方英语、VIPKID、学霸君
◆招商银行、广发银行、广发信审、中信银行、光大银行、兴业银行、华厦银行、银联、中国银行、工商银行、交通银行、建设银行、农业银行、苏州银行、长沙银行、徽商银行、农商行、汇丰银行、恒生银行、中银商务
◆平安保险、中国人寿、中国人保、泰康人寿、太平洋保险、平安金服、中宏人寿、上海人寿、阳光保险、中英人寿、中宏人寿
◆华夏基金、广发基金、博时基金、招商基金
◆ 华泰证券、东北证券、海通证券、招联金融、中信建投期货
◆移动设计院、中移物联网、移动学院、浙江移动、广东移动、南方基地、广西移动、山东移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、河南移动、吉林移动、云南移动、西藏移动、四川移动、重庆移动、上海移动、北京移动、咪咕
◆ 联通研究院、北京联通、上海联通、天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通、广东联通、云南联通、重庆联通、贵州联通、辽宁联通、吉林联通、陕西联通、山西联通、河南联通
◆广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信、广西电信、江苏电信、海南电信、内蒙古电信、黑龙江电信、北京电信、上海电信、安徽电信、上海号百、深圳号百
◆盒马鲜生、银泰百货、华润万家、新世纪百货、红星美凯龙、历峰集团、重庆百货、新世纪百货
主导过的咨询项目：
◆银联智能服务运营项目
◆国网信通智能服务运营项目
◆南方电网广西公司智能服务运营项目
◆国家电网智能服务策略设计管理项目
◆国家电网南方客服中心创新管理项目
◆广发银行智能服务运营提升项目
◆农商行智能化客服运营提升项目
◆施耐德电气智能化训练提升项目
◆绿源电动车新零售项目
杨茂林老师授课特点
1、案例来自本人经历：杨老师曾就职于深圳华为、百度、中国移动，并自己经历创业，目前担任指盟网络CEO，公司主要以移动互联网业务为主，课程中大部分案例来自互联网行业及本人。
2、课后有工具：课程结束后，老师会给每位学员一个工具包，可以作为日后工具使用，当遇到课程内容涉及到的问题时，可进行查询，以指导具体工作。
3、气氛活跃：杨老师性格温和、幽默，课程的进行中，学员可以在轻松愉快的氛围中与老师互动，并参与讨论。笑过之后员工发现自己已经明白了其中的道理。
4、注重实操：培训注重务实一直是杨老师培训的灵魂，结合自己在多行业的实际工作经验，关心解决学员遇到的实际问题，现场注重互动和讨论。培训中安排实操指导，对比培训前后的数据，并进一步进行提炼，在检验培训效果的同时，进一步提升培训实操性。
5、参与式学习：针对不同层次的学员，授课方式也有所不同，在培训方法的选择上要注重参与，因此，在互动中，不论是案例分析、小组讨论、游戏互动，都符合行业特征，并在课堂中让学员进行参与练习，制定课后方案。
【主讲课程】
《互联网时代营销解密》
《实战新媒体——移动互联时代下的营销与服务落地》
《大客户经理营销及服务技能实战训练》
《区域营销中心经理能力提升培训》
《电话营销项目管控》
《电话营销技巧》
《营销能力及消费心理分析》
《服务战略与服务管理体系》
《移动互联时代下的服务变革》
《沟通技巧与语言艺术》
《投诉处理技巧》
《企业如何选用育留人才》
《企业内训师》
《员工职业生涯规划》
《打造正能量管理团队》
《情绪调节与压力管理》
《高效能人士的高效习惯》
《跨部门合作与沟通培训》
