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【课程背景】：
近年来，企业的客服部门基本都上线了智能客服机器人，通过机器人的运营来对业务进行分流，提高工作效率的同时，降低服务成本。但是，客户对于服务的体验、服务的诉求变得更加严苛，也变得更加难以让服务人员捉摸不定。作为客户中心服务标准化以及提升效率体验中的一环——在线机器人话术脚本设计也迎来了新的变革，一套好的话术可以让客户提升满地度的同时，降低交互轮次，提升机器人处理问题的能力， 从而提升分流率.其中主要的问题体现在人工智能训练师对于新时期下客户的诉求变化不了解，及依然使用人工服务思维设计机器人的话术内容，即：“让机器人学会人的说话方式，而不是让人去适应在线机器人”，如果话术没有能够及时根据客户的需求进行迭代升级，往往也会导致大量客户转人工，在线机器人解决率地下，严重影响到客户中心整体的服务情况。本课程旨带领学员在提升客户体验的目标下梳理在线机器人服务话术与脚本的设计逻辑与方法论。
【课程收益】：
本课程立足于企业、客服中心实际智能服务产品话术脚本设计与客户优化提升，达到以下收益：
1、了解在线机器人服务方式的特征，并能结合自身业务定义话术服务策略与风格；
2、学习在线客户方式的特征，以及客户群体的沟通特点；
3、结合具体业务场景，学习在线机器人客服话术脚本设计技巧；
4、 掌握在线机器人话术有效沟通与互动技巧，提升客户粘性，提升机器人分流率；
【课程对象】：
Ø 企业已经上线智能服务产品或者筹备上线阶段、人工智能训练师从业人员、话术脚本设计人员、服务体验提升优化人员等。
【讲述方案】：
1.课前调研：课程开始前与授课对象、课程负责人深度沟通，可结合调研问卷等方法对学员薄弱、学员感兴趣的案例等部分进行调研，确保课程贴近学员和企业的实际情况；
2.课程讲授：课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。
3.互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；
4.案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；
5.体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
6.课后辅导与答疑：在培训过程中或者培训结束后，学院在实际工作中有授课相关问题，可进行远程答疑和辅导，帮助学员学以致用；
7.授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评
【课程安排】：
Ø 授课时间：2026年4月23-24日
Ø 授课天数：2天
Ø 收费标准：5800元/人 或8张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）
Ø 授课地点：杭 州
Ø 主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
Ø 授课老师：苏 钰
【主要背景】
Ø 任职：京东-人工智能训练负责人；北京源启科技（国家级专精特新AI企业）总经理；成都汇众天智科技联合创始人（大数据标注基地）
Ø 20+通信领域项目实战经验：《某运营商人工智能训练师认证》、《某运营商数智化测评认证》、《某运营商全国AI+大赛顾问》、《某运营商创新服务大赛》等；多年通信领域培训经验；
Ø 社会任职：中国数字经济委员会“数字人才”首席人工智能训练师顾问；工信部大模型专家库特聘专家；人社部人工智能训练师职业前景顾问（全国唯一）；《客户世界》杂志委员；京东认证大数据专家；阿里云认证训练专家、数字化专家；CC-CMM国际标准组织外部评审顾问；达摩院认证AI应用专家；中关村研究院认证AI与机器人专家；3届全国客服域人工智能大赛总负责人；推动“人工智能训练师”成为国家职业；
Ø 1：全国数据竞赛一等奖；
4：4本行业权威著作：清华大学《客服域人工智能训练师》（AI类销量TOP15）；人社部《人工智能训练师》国家教材副主编；
5：5项国家级、团体级标准起草与评审工作包括，人社部《人工智能训练师国家职业技能标准》（国标）；中国促贸会《人工智能技能要求》团体标准主审专家；CC-CMMEPM标准；数智化政务与公共服务热线运营与管理标准；数据资产规划师能力标准；
Ø 20+：辅导近20家世界500强企业搭建智能体系；
30+：3项AI发明专利+27项软著：涵盖AI大模型、智能客服系统、数据标注核心技术等；
40+大型项目：牵头7项国家级课题（自然科学基金、“十三五”重点研发计划、中科院AI先导项目）；企业级智能化转型（中国银联智能服务训练运营体系搭建、top银行智能外呼系统综合能力提升项目、top银行智能外呼系统综合能力提升项目、top银行在线服务转营销服务运营提升项目、京东智能客服、国家电网AI训练体系、中国银联智能体系、运营商全国AI认证）；
Ø 个人证书：PMP、ACE、CBP、CDO、人工智能研究认证、电子信息工程师。
【实战经验】
苏老师企业任职期间涉及知名客户中心在线服务、电话服务、视频服务、智能服务、服务渠道管理、科技创新等团队的业务运营、技术管理等岗位工作，能够给学员带来全面视角且兼顾视野高度和落地的培训效果，在知名机构和科技公司积累丰富的经验，在互联网渠道运营与管理、智能服务、服务管理、在线服务、视频服务、服务体验等方面积累大量实战经验与相关经验。
【培训过的企业】
1. 四川在线、河北在线、云南在线、内蒙在线、安徽在线、陕西在线、山东在线、湖北移动、湖北在线、河南在线、云南移动、上海移动、北京在线、山西移动、山西在线、江苏移动、长沙移动、湖南移动、在线服务营销中心、广西电信、上海电信、江苏电信、安徽电信、北京电信、四川电信、河南电信、海南电信、四川联通、深圳联通、湖北联通、中国联通南方中心、联通支付等；
2. 农业银行、工商银行、招商银行、中信银行、广发银行、华夏银行、重庆银行、中国银联、银联商务、中国银行、交通银行、平安银行、徽商银行、昆仑银行、泰隆银行、长沙银行、成都农商行、北京农商行、河南农商行、浙江农信合、四川农商行、汇丰银行、光大银行、微众银行、渤海银行、民生银行、中邮消费、招商基金等；
3. 中国人寿、太平洋保险、平安车险、平安普惠、人保、泰康人寿、平安集团、海通证券、华夏基金、嘉实基金、国华人寿、百年人寿、嘉实基金、中邮消费、华泰证券、快乐购、中邮消费金融；
4. 国家电网、南方电网、中海油中石化等；
5. 清华大学、北京大学、中国医学科学院、山东大学、浙江大学、四川大学等；
6. 京东、阿里、小米、美团、长点电子商务、众城汽车保险、惠氏、一号互联、中石化易派客、北京政信、佛山政府热线、昆明耀龙、易谷网络、山航、深圳航空、乐酷达、民生银行、沁园集团、一汽大众、富途网络、汤臣倍健、天威视讯、百果园、学而思、贝丰科技、招联消费、绿源电动车、优信二手车、伊利、OKC、嘉实基金、国华人寿、西山居、智联招聘、快乐购、中邮消费金融、北京大学、中国医学科学院、北方汽车、大众汽车、等近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。
