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【课程背景】：
随着人工智能技术在客服行业的深度渗透，AI已从简单的辅助工具升级为驱动服务效率提升、体验优化的重要力量。客服中心正在从传统人工服务模式向智能协同服务模式转型，大模型、智能体、智能问答、智能质检、智能助手等数智化工具不断进入服务与运营流程，人机协同逐渐成为新的工作方式。
与此同时，客服中心的知识管理也在发生变化。知识库正在从“给人查、给人看”的业务资料库，逐步转向支撑智能问答、实时知识推荐、坐席辅助及智能体运行的重要基础；知识运营不再只关注知识是否完整、及时、准确，还需要关注知识能否被机器找到、理解、正确引用，并最终支撑客户问题解决与服务体验提升。
在运营管理侧，智能客服仍面临解决率、分流率、客户满意度等关键指标提升压力。如何从数据中定位指标问题、找到影响服务效果的关键场景，并通过知识、流程、策略、话术和渠道协同进行持续优化，成为智能客服深度运营的重要能力。
本课程围绕“智能服务认知—知识建设—知识体验—效果评价—AI提效”逐层展开，形成从知识生产、应用到评价优化的完整知识运营链路，推动AI工具与客服业务真正融合。
【课程收益】：
1. 能力提升：理解AI新技术带来的服务模式与运营体系变化，掌握知识库建设、知识体验优化、智能客服关键指标分析与数智化工具应用的基本方法。
2. 知识掌握：掌握知识运营全流程、知识客户化与机器友好型知识设计方法，理解解决率、分流率、客户满意度等关键指标的诊断与提升思路。
3. 思维转变：从“工具上线”转向“持续运营”，从“知识存储”转向“知识应用与体验”，从“看指标结果”转向“数据诊断与问题溯源”，从“单次提示词”转向“可复用Skill与智能体”。
4. 实际推动作用：能够结合客服中心实际业务，形成知识库建设与优化思路、关键绩效指标提升动作，并将提示词、Skill、智能体等AI能力应用到服务日志、知识推荐、话术优化、Badcase分析等岗位任务中。
5. 工具收益：本次课程将会产出《AI工具应用大全》、《AI应用指令公式》、《AI应用地图》等（可见下图）
【课程对象】
企业各条线业务专家、专职讲师、骨干兼职讲师、培训管理者。
【讲述方案】
1. 课前调研：（带着问题来，带着答案走）课程开始前与授课对象、课程负责人深度沟通，可结合调研问卷等方法对学员薄弱、学员感兴趣的案例等部分进行调研，确保课程贴近学员和企业的实际情况；（注：所有调研问题均会在课程过程中解答，以下为既往类似课程调研问卷与报告示例）
2. 课程讲授：课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。
3. 互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；
4. 案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；
5. 体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
6. 课后辅导与答疑：在培训过程中或者培训结束后，学院在实际工作中有授课相关问题，可进行远程答疑和辅导，帮助学员学以致用。
【授课方式】
讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评。
【课程信息】
授课时间：2026年11月19-20日
授课天数：2天
收费标准：5800元/人或8张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐费等）
授课地点：上海
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：苏钰
注：课程中的案例可根据课前调研、学员需求进行调整和修改，已确保符合学员实际业务落地需要；
【主要背景】
Ø 任职：京东-人工智能训练负责人；北京源启科技（国家级专精特新AI企业）总经理；成都汇众天智科技联合创始人（大数据标注基地）
Ø 20+通信领域项目实战经验：《某运营商人工智能训练师认证》、《某运营商数智化测评认证》、《某运营商全国AI+大赛顾问》、《某运营商创新服务大赛》等；多年通信领域培训经验；
Ø 社会任职：中国数字经济委员会“数字人才”首席人工智能训练师顾问；工信部大模型专家库特聘专家；人社部人工智能训练师职业前景顾问（全国唯一）；《客户世界》杂志委员；京东认证大数据专家；阿里云认证训练专家、数字化专家；CC-CMM国际标准组织外部评审顾问；达摩院认证AI应用专家；中关村研究院认证AI与机器人专家；3届全国客服域人工智能大赛总负责人；推动“人工智能训练师”成为国家职业；
Ø 1：全国数据竞赛一等奖；
4：4本行业权威著作：清华大学《客服域人工智能训练师》（AI类销量TOP15）；人社部《人工智能训练师》国家教材副主编；
5：5项国家级、团体级标准起草与评审工作包括，人社部《人工智能训练师国家职业技能标准》（国标）；中国促贸会《人工智能技能要求》团体标准主审专家；CC-CMMEPM标准；数智化政务与公共服务热线运营与管理标准；数据资产规划师能力标准；
Ø 20+：辅导近20家世界500强企业搭建智能体系；
30+：3项AI发明专利+27项软著：涵盖AI大模型、智能客服系统、数据标注核心技术等；
40+大型项目：牵头7项国家级课题（自然科学基金、“十三五”重点研发计划、中科院AI先导项目）；企业级智能化转型（中国银联智能服务训练运营体系搭建、top银行智能外呼系统综合能力提升项目、top银行智能外呼系统综合能力提升项目、top银行在线服务转营销服务运营提升项目、京东智能客服、国家电网AI训练体系、中国银联智能体系、运营商全国AI认证）；
Ø 个人证书：PMP、ACE、CBP、CDO、人工智能研究认证、电子信息工程师。
【实战经验】
苏老师企业任职期间涉及知名客户中心在线服务、电话服务、视频服务、智能服务、服务渠道管理、科技创新等团队的业务运营、技术管理等岗位工作，能够给学员带来全面视角且兼顾视野高度和落地的培训效果，在知名机构和科技公司积累丰富的经验，在互联网渠道运营与管理、智能服务、服务管理、在线服务、视频服务、服务体验等方面积累大量实战经验与相关经验。
【培训过的企业】
1. 四川在线、河北在线、云南在线、内蒙在线、安徽在线、陕西在线、山东在线、湖北移动、湖北在线、河南在线、云南移动、上海移动、北京在线、山西移动、山西在线、江苏移动、长沙移动、湖南移动、在线服务营销中心、广西电信、上海电信、江苏电信、安徽电信、北京电信、四川电信、河南电信、海南电信、四川联通、深圳联通、湖北联通、中国联通南方中心、联通支付等；
2. 农业银行、工商银行、招商银行、中信银行、广发银行、华夏银行、重庆银行、中国银联、银联商务、中国银行、交通银行、平安银行、徽商银行、昆仑银行、泰隆银行、长沙银行、成都农商行、北京农商行、河南农商行、浙江农信合、四川农商行、汇丰银行、光大银行、微众银行、渤海银行、民生银行、中邮消费、招商基金等；
3. 中国人寿、太平洋保险、平安车险、平安普惠、人保、泰康人寿、平安集团、海通证券、华夏基金、嘉实基金、国华人寿、百年人寿、嘉实基金、中邮消费、华泰证券、快乐购、中邮消费金融；
4. 国家电网、南方电网、中海油中石化等；
5. 清华大学、北京大学、中国医学科学院、山东大学、浙江大学、四川大学等；
6. 京东、阿里、小米、美团、长点电子商务、众城汽车保险、惠氏、一号互联、中石化易派客、北京政信、佛山政府热线、昆明耀龙、易谷网络、山航、深圳航空、乐酷达、民生银行、沁园集团、一汽大众、富途网络、汤臣倍健、天威视讯、百果园、学而思、贝丰科技、招联消费、绿源电动车、优信二手车、伊利、OKC、嘉实基金、国华人寿、西山居、智联招聘、快乐购、中邮消费金融、北京大学、中国医学科学院、北方汽车、大众汽车、等近百家单位企业进行内训咨询服务，深受学员好评。
