自从2015年正式接触大型电商活动以来，不知不觉已经走过了十个年头。这十年间物换星移，很多事物都发生了巨大的变化，曾经让人耳目一新的电商行业，逐渐变成了人人都参与其中的“传统行业”。随着小红书、抖音、快手等自媒体的崛起，曾经备受追捧的淘宝、天猫、京东等电商平台，从一代弄潮儿变成了行业前辈。

      十年间，大家对于电商活动的态度也在悄然发生改变，优惠券、折扣、满减等传统促销手段的吸引力正在显著下降；节前的一些预热和造势，也难以激起消费者的广泛热情。主流消费群体不再执着于购物车和订单列表中的“拼抢厮杀”，取而代之的是更加理性的消费观念——“合意则取，无缘则弃”。

      虽然活动的激情已逐渐褪去，但是电商行业这些标志性的活动已然融入到社会文化当中。比如：每逢618、双11这些大型活动，即便没了以往那种“嗨出天际”的热烈氛围，但等真正到了那天，身边很多朋友还是会习惯性地点开APP，跟随着活动指引悠然地扫视着折扣页面，就像逛庙会那般亲切、自然。

      时光飞逝，2025年的光景已经过半，各大电商平台的年中大促也刚刚结束。这次想和大家聊一聊，电商平台上最重要的活动之一——618年中大促。

一、618活动的前世今生

      618活动的成型并不是一蹴而就的，过程中充满了曲折。1998年6月18日，刘强东在北京中关村创立了京东，并将6月18日这天定为“京东日”。此后，京东在每年的6月（店庆月）会推出“月黑风高夜”活动，以“不定时数码秒杀”的形式进行促销。

      2008年，京东首次在线上推出“618年中促销”，以店庆的形式开展折扣活动。2010年，京东将活动正式命名为“京东618年中大促”，针对企业用户和学生群体开展定向优惠，初步有了节日雏形。

      2012年后，随着电商行业竞争愈发激烈，淘宝、天猫、拼多多、苏宁等平台先后加入了618年中大促，在平台持续加码和消费者习惯养成的双重推动下，时至今日618已成为与双11齐名的年度电商消费盛典。

二、我的第一次618

      10年前各大电商平台的年中大促活动，一般都集中在6月18日当天。那时候我对618活动还不是很熟悉，还记得第一次参加618活动，被告知为防止咨询暴量，需要支援客服一线进行通宵作战。得知这个消息的时候的第一时间，心情有点复杂，紧张、迷茫，又带点小兴奋，也不知道晚上具体会发生什么。为了避免自己犯错，心想着前辈们干什么我就干什么。

      晚饭后，整个办公区都贴满了活动的海报，沿着走廊看去，视角最好的地方拉起了横幅，前台多出了几张大桌子，桌子上放满了琳琅满目的饮料、水果和小零食。此时，618的活动氛围一下子被拉满，我终于开始体验到传说中那股“作战”的味道了。

      晚上7点左右，整个店铺的咨询量一路飙升，与此同时，客服这边打字如飞，毫不夸张地说，连喝水的时间都没有。我第一次感受到了618那种排山倒海的气势。尽管如此，仍有不少用户因进线后未能及时得到回复，最终在抱怨声中流失。

      聊天窗口的头像此起彼伏地闪烁，我一边向用户解释着活动规则，一边见证着订单接连不断地生成，同时飞速地记录着用户诉求。不知不觉间，整个身体已随着键盘的节奏律动起来，领导在边上看着我打字的背影，不由得笑出声：“这位同学，你这是在弹钢琴还是跳舞呀？”

      我的第一次618一直鏖战到晚上24点以后，尽管之前已经做了心理准备，但高峰期的流量远超预期，潮水般涌来的问题让我应接不暇。虽然眼皮累得打架，但我却实实在在感受到了来自周围人的关心。领导和同事趁着轮休的间隙，帮我拿了水果和夜宵补充能量，有人想要下线缓冲下，领导就亲自上阵帮忙支撑，回想起618晚上那一个个瞬间，感觉我们真的做到了不分彼此、高效协同。

三、618活动所面临的压力及解法

      虽然这些年电商行业，针对618这类大型活动做了不少优化调整，但一些核心问题始终存在。对于大部分商家， 面临这些问题时，仍然需要承受不小的压力。基于电商行业的经验，我将这些问题做了如下归纳，希望能对大家有所帮助。

（一）售前咨询压力

      618活动期间，商家服务端面临大量的用户咨询是常态，如果流量来了，但没有能力接住，那一切都是徒劳。再者，当前同类产品之间的竞争非常激烈，用户的可选择性也很多，在最终下单前，完全可以货比三家，商家原本的信息差及供应链优势已经被弱化，取而代之的是服务差、体验差和性价比方面的竞争，如果没有及时解答用户问题，用户很可能就会选择离开，转而投向其他商家的怀抱。

解法：

      ① 设置“快捷回复”： 提前将常见问题的回复录入到聊天系统或打字软件中，面对常见问题时可以一键发送，省时省力。例如：活动规则、发货时间、尺码推荐、退换货政策等。

      ② 组建支援小组：活动期间可以根据现场实际情况，对人力资源进行调整或倾斜。例如：提前组建一个支援小组，小组成员可以是除客服以外的任何岗位（运营、设计、管理等），在面对咨询高峰期时，上线分担前线人工客服的压力，但小组成员必须提前进行培训和验收，当实际接线时，也需安排适量的老客服进行现场答疑和监督。

      ③ 用好“自动回复”： 提前设置符合活动场景的进店欢迎语（告知当前咨询量大请稍候），并将一些简单的咨询问题前置到自助通道或智能客服（如：物流、尺码、价保等）。

      ④ 提供技能分享：在咨询高峰期，效率显得尤为重要，人工客服的回复方式和日常有所区别，需要带点技巧，这就需要服务部门提前安排一次技能分享。比如：在高并发的活动咨询期间，很多时候客服兢兢业业地码完一长串内容，用户早已不耐烦地离去，因此要先使用快捷语及时安抚用户，“亲，在的，不好意思让您久等了，小客服马上为您处理！”，然后再将内容分段发送。

（二）售后服务压力

      活动期间，退换货的需求也随之增加，这属于大促之后的通病，各种尺码不合适、质量问题、发货慢、赠品遗漏等售后问题屡见不鲜。

解法：

      ① 制定并同步清晰的售后规则： 在商品详情页、下单页面、发货包裹里都清晰地写明退换货流程和要求，尤其一些特殊商品更要标记详细，例如：内衣、内裤，在何种条件下不支持退换等等。

      ② 售后服务响应快、态度好：特别是在线服务中，多窗口接待的情况下，须优先处理售后问题。即使暂时解决不了，也要快速响应，并告知用户处理进度。“亲，您的问题咱们已经收到，非常抱歉给您带来不便，目前正在加急处理中，预计XX时间给您答复！”

      ③ 赠品单独打包贴条：赠品和主商品分开打包很有必要，如果能在赠品包裹上贴个醒目的纸条，写清楚赠品是什么、赠送给谁，那就更棒了，可以有效避免发货/拆包时赠品遗漏的问题。这让我想起有个朋友，在发货时都会赠送给客户一个钥匙扣，但由于没有独立包装，不少客户取完袋子里的主商品后，就连着包装袋一并丢弃了，给客户创造惊喜的机会，就这么白白浪费了。

（三）打包发货压力

      很多中小卖家没有自己的独立仓库和分拣区，往往一遇到活动，包裹就在办公区域堆积成山，并且在没有足够的人力支撑的情况下，一个人可能要身兼数职，这就造成了打单、拣货、打包、发货等环节效率低下，错发漏发问题频发。

解法：

      ① 爆款提前打包：预估好热卖爆款，提前进行打包，这样等订单一来，打完单就可以直接贴单发货。

      ② 优化打包流程：按照精益思维，尝试把打包台设计成U型流水线，并且将打包流程设置成打单、分拣、打包、发货4个节点。之所以要在文中强调这个方法，是因为曾经做过类似的小组试验，在其他条件相同的情况下，U型流水线比一个人包揽全流程效率更高、出错率更低。

      ③ 规范包裹存放点：如果商家暂时还不具备独立仓库和分拣区，可以在办公区域设置商品临时存放区，并完善相应的存放和分拣规则。

（四）用户体验压力

      “满减怎么算？”“优惠券为啥不能用？”“赠品怎么领？”我想很多电商从业者肯定在活动中接到过不少类似的咨询。由于活动规则复杂，可能客服一时半会儿也解释不清楚，于是就直接通过截图或复制粘贴，将规则原文发给用户。这时候给到客户的体验其实是非常差的，因为客户来咨询人工本身就是想得到最直接的答案，但现在给到的答案却还需要客户二次加工、二次消化，这种体验可想而知。

解法：

      ① 规则通俗易懂：少些弯弯绕绕的话术，用最简单的大白话（重点处直接加粗标红），直接写清楚：活动什么时候开始？什么价格？有什么优惠？优惠是否可以叠加？赠品是什么？怎么领取？有什么限制？

      ② 主图/详情页突出重点：在宝贝最显眼的位置（主图、详情页开头）用大字报、流程图等形式把核心流程和优惠讲明白，减少客户的理解成本。

      ③ 简易版Q&A：做个简易版的Q&A并且置顶，基于数据预判客户会问哪些高频问题，把问题和答案做成图片或文字，放在商品详情页顶部和店铺首页。

四、618商家服务及平台规则的核心变化

      相较于几年前依赖 “人海战术” 的粗放型服务模式，近两年618、双11等大型活动的客服服务正在向智能化转型，部分商家已经不需要客服通宵达旦地守在电脑前了，智能化服务大幅提升了服务效率。

      与此同时，618等大型活动的时间策略也发生了显著变化，从过去集中在单日爆发，转变为如今的多日分阶段促销，这种调整有效分散了流量峰值的压力，避免了短期内对社会人力、物力资源的过度消耗。

      电商行业一直在不断地创新、变革，这些年无论是服务模式的迭代，还是活动周期的调整，都展现出了这一趋势。平台、商家和消费者三方正在以更加理性的态度参与大促活动，共同推动我们的618向高质量、可持续的方向发展。