自2024年开始，AI便迎来了井喷式的发展，各种AI应用、智能体层出不穷。毫不夸张地说，当下人工智能领域的发展，无论是速度，还是社会关注度都前所未有。也正是由于这两年AI的迅猛发展，导致“人工客服将会被智能客服取代”的声音甚嚣尘上。客服从业者们都开始不自觉地为自己的前途担忧起来，生怕哪天自己就会被毫无征兆地抛弃掉。

      平心而论，AI的发展确实很快，受大环境的影响，相关方迫切地想要用AI去改变现有的服务方式，以实现降本提效是可以理解的，但任何技术的迭代和发展，其核心都是为人类提供服务。AI只是一种工具，它发展的目的不是为了淘汰谁，而是为了让大家生活得更便利、更幸福。就像第二次工业革命中诞生了电灯、汽车、飞机，这些发明最初也曾引发争议——有人质疑电灯会破坏自然作息，汽车会威胁传统运输业，飞机更是被视为“不切实际的幻想”。但历史证明，这些技术并未淘汰人类，反而把人从繁重的体力劳动、地域限制中解放了出来，并且催生了全新的职业和产业。

      除此之外，很多人都会有这样一个思维误区，觉得客服的工作门槛很低，所以人工客服很容易就会被替代掉，包括很多客服从业者自己也是这么认为的。

      记得曾经问过一位客服同学，当初为什么会选择客服这个岗位？她有点不好意思地说，因为感觉自己也没有什么特长，不知道能做什么，只有客服的门槛比较低，当时选择客服这个工作，确实是因为没有其他更好的选项了。

      紧接着，我又问了她另一个问题，那你觉得想要把客服这个工作做好容易吗？她毫不犹豫地摇摇头说：“一点也不容易！”

      在大部分人看来，客服类的工作不仅入行门槛低，相对来说还显得没那么有技术含量，似乎谁来做都可以轻松上手。因此，随着AI时代的到来，不少人最先想到的就是：能不能淘汰掉人工客服，让所谓的智能客服去取代人工客服的工作。

      事实上，大家有这种感觉，很大程度上是因为这个行业具有很强的包容性。基础性的服务岗位，对学历的要求较为宽松，短期内可以通过培训掌握大部分业务，再加之服务行业需求旺盛、招聘规模大，容易让人产生“轻松就能进”的印象（2024年服务业占全部就业的比重为55%左右）。但我相信，只要有人做过客服工作，哪怕只有一天，都不会觉得容易。说到这里让我想到了销售，有时候服务和销售还真是如出一辙，你想找个销售类的工作并不难，但当你真正落地去执行的时候，并且想要把销售这份工作做好却极为不易。

      正所谓内行看门道，有一定经验的客服工作者都知道，客服工作不是简单地码字、接电话，它所体现的技术含量，更多的是一个人的综合能力。

① 情绪管理能力：面对用户抱怨、辱骂，以及一些无理要求时需保持克制，长期情绪上的高压，还容易导致心理问题。

② 应变与沟通技巧：遇到突发问题，以及用户描述不清晰等情况，需要快速定位用户需求，用高情商化解矛盾，而非机械性地回复话术。

③ 多任务处理能力：特别是在线客服，不仅要同时应对多个咨询窗口，还需要高效切换后台页面，并且确保执行过程中不出错。

④ 专业的知识储备：金融客服需懂得基础理财知识，电商客服需熟悉退换货规则，政务热线的工作人员需熟知相关行政规范，行业专业属性越强，所涉及的门槛越高。

      现在我们再回过头来看，你还会觉得客服的工作轻松吗？

      从经验上来看，客服工作者一直面临着较大的压力，如果长期处于这种焦灼的状态下，对服务质量，以及公司利益都会产生负面影响。

      以互联网行业为例，相关数据显示：客服工作者，睡眠时长≤6小时的比例达35% - 45%；岗位离职率高达30%，居各岗位之首，新员工（工作3年以下）中，1年内的跳槽率为57.23%；其中重复性问题（如订单查询、退换货流程）占比约40% - 60%。

      以上的这些数据更是将客服工作者的压力进一步具象化了。所以，希望企业的管理者，在思考如何运用AI降本增效的同时，也可以从其他角度进行考量，比如：“如何通过AI减轻客服工作者的压力，进而提升这类岗位的幸福感”。

      如果从这一角度思考，可能有些人又会问：服务工作充满了复杂与挑战，当下的技术还没法全面缓解客服接待时的压力怎么办？那我们是否可以从一些局部入手，做一些小而美的改善呢？

      比如说，被很多客服同学嫌弃的晚班制度，有些公司甚至还会有通宵班，这无疑会对客服的身体和心理造成巨大的挑战。现在有了智能客服，可不可以在不影响用户体验的前提下，晚上10点之后采用智能应答的方式解决用户问题。如果这一时间段，只有零星的咨询量，是否还可以考虑以“自助工单”的方式收集问题，等到次日再统一处理。

      再比如说，遇到突发问题或者疑难问题时，往往令客服头疼的不是业务本身，而是来自用户激烈的言辞攻击，是否可以通过AI自动识别技术，自动过滤掉一些用户辱骂的言辞，减少客服因处理复杂问题而产生的情绪波动。

      还有针对重复进线的用户，特别是那些已经重复进线多次，但问题始终无法解决的用户。当客服面对这类用户时，不仅要边翻看之前的会话记录，还要耐心安抚用户几近炸裂的情绪。是否可以通过AI技术自动抓取并整理之前的处理痕迹，例如：

      x月x日，用户来访咨询质量问题退回；由于超过退货时效，沟通后用户不认可，xx客服提交工单特殊申请退货；x月x日，工单特殊申请通过，退款入口关闭，需用户配合提供收款账号。

      这样一来，之前的处理脉络便清晰可见，不需要客服再去将先前的会话记录、工单、服务小计重新翻看一遍，才能帮用户解决问题了。

      在人工智能飞速发展的今天，“用AI提升客服幸福感”绝对不是一句空话，而是每个企业都可以落地的行动。我们与其纠结智能客服能否完全替代人工，不如先解决那些令客服头疼的具体问题。这些改变不需要颠覆性的技术，却可以实实在在地帮助客服们减轻压力。就像给长期负重的人卸下沙袋一样，AI处理的恰恰是客服工作中最消耗耐心的部分：熬夜伤身的排班、突如其来的语言暴力、混乱的信息检索。只有把这些机械性、重复性、高负荷的工作交给AI，客服人员才能腾出手来做更多有价值的事情：安抚情绪激动的用户，设计更贴心的服务方案，甚至有时间参加培训来提升自己。

      在我看来，AI在服务中心真正的价值，不在于“如何省钱”，而在于“如何养人”。当客服不再被琐事羁绊，他们的专业能力和服务热情才会真正释放。试想一个总是被晚班折磨的客服，和一个有着正常作息、能够获得更多成长机会的客服相比，谁更能带给客户高质量的服务？技术或许无法消除所有压力，但至少能够让这个职业少些煎熬，多些温度。用AI去守护我们的服务者，或许才是智能时代最有智慧的选择。