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【课程背景】：
在当今竞争激烈的市场环境下，企业都迫切需要提升自身的营销能力，而服务营销作为直接面向客户的重要营销手段，其效果的好坏直接关系到企业的业绩增长与客户忠诚度的培养。随着 AI 技术的飞速发展，服务营销领域正面临着前所未有的变革机遇。传统的服务营销模式在精准度、效率以及个性化等方面逐渐暴露出一定的局限性，亟待借助智能化技术实现创新与突破。企业需要借助智能化工具来提升营销效率、精准识别客户需求、优化营销流程，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。然而，企业普遍面临智能化转型过程中的诸多挑战，如如何将智能技术与人工服务营销有机结合，如何构建智能化服务营销体系，如何培养员工在智能时代下的服务营销新技能等问题。
北京易训天下咨询服务有限公司敏锐洞察到这一市场需求，特邀请行业三位资深专家：许乃威、李睿旎、李敏老师，联合打造服务营销大讲堂，助力企业解决服务营销难题，成功实现从传统营销向智能时代服务营销的转型升级。
【课程亮点】：
专家经验丰富：三位老师行业经验深厚，实战背景丰富，能够提供专业全面的服务营销指导。
内容全面：涵盖服务营销关键领域，包括整体设计、客户洞察、沟通技巧、智能营销等，满足不同层面学习需求。
实战案例丰富：融入大量实战案例，直观展示理论应用，提升课程实用性和可操作性。
聚焦智能营销：探讨智能化技术在服务营销的应用，展示智能时代新方法，助力企业提升营销效率和精准度。
互动性强：通过案例分析、话术演练等教学方式，让学员充分参与，提供实用工具和模板，方便学员实际应用。
【课程收益】：
提升个人能力：学员能掌握服务营销专业知识和技能，提升综合素质和业务能力。
促进业绩增长：提升营销转化率，实现业绩提升；同时降低营销成本，增强经济效益。
优化客户体验：提供个性化服务，增强客户满意度和忠诚度，提升企业品牌形象。
增强团队协作：建立高效服务营销团队，加强部门间沟通协作。
提升企业竞争力：助力企业实现服务营销智能化转型，提升市场竞争力，为可持续发展奠定基础。
【课程对象】：
企业中、高层管理人士、服务营销负责人、客服经理、客服主管等。
【课程安排】：
授课时间：2025年7月15-16日
收费标准：5800元，8张学习卡/人（包含教材费、税费等）
授课方式：直播授课（可回看60天）
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：许乃威、李睿旎、李敏
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
客服中心行业16年专业工作经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
擅长主题：
客服中心运营管理和体系搭建；
业务流程和知识体系建设；
人员能力培养体系建设；
服务外包管理体系建设；
专业认证：
COPC高绩效标准注册协调员
AACTP国际注册培训师
专业背景与咨询经验：
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局，12366服务提升项目；
政府服务：南方国家电网，服务中心满意度项目；
IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；
电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；
易训（中国）服务、投诉处理实战讲师
【主要背景】
中国移动客服6年一线管理经验
中国移动服营、投诉处理12年丰富实战经验
中国移动众包项目精英管理者
通信行业运营实战专家
4年世界5百强企业培训与辅导经验
60万通呼叫中心服务、投诉处理话务经验
CNCCA十佳新锐培训师
中国163诚信品牌认证讲师
TTT国际职业培训认证讲师
【履历介绍】
1、丰富的服务营销、投诉处理工作经验：曾在世界500强中国移动客服中心工作15年，其间分别担任10086VIP客服，团队经理、区域经理、高级投诉处理主管，众包项目管理主管、高级内训师。拥有60余万通移动服营与投诉处理金牌话务经验，曾获“优秀服务能手、”“客户最满意的化解能手”、优秀内训师、 中国移动集团“中国梦，劳动美”演讲比赛二等奖；多次辅导中国移动技能竞赛并取得优异成绩。
2、丰富的热线关键指标提升实战经验：精通当前服务行业服务指标的压力以及考核的现状，对一解率、满意度、投诉压降等关键指标提升有丰富的实战经验，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。了解当前服务行业服务指标的压力以及考核的现状，明晰痛点及短板，课程内容贴合实际、有效解决当前企业考核指标的压力，擅长投诉沟通技巧、投诉转营销、班组管理、客户满意度管理等课程，善于大量运用流程管理、业务实战案例和实用话术，能高效解决学员在实际工作中遇到的难题，使培训课程内容更具专业性、实战性。
3、轻松、活泼的战训授课风格：培训课堂上注重学员全情参与，擅长服营、投诉情景案例实战教学，让学员真正学有所悟；注重现场调研，使用丰富的企业实战案例，深入浅出，引导学员在案例教学与实战辅导中掌握服务营销与投诉处理的精髓与方法，授课平均满意度再99分以上。
【擅长课程】
一、服务系列课程
《场景式服务营销与话术设计+实战辅导》
《数智时代外呼营销技能提升培训+实战辅导》
《场景式服务营销与话术设计+实战辅导》
《智能化时代热线服务关键指标提升》
二、满意度与投诉处理系列课程
《客户服务满意度管理与升级投诉处理技巧》
《一次就好－投诉处理技巧与能力提升》
三、班组管理系列课程
《班组长管理能力九项修炼训练营》
《团队流失率管控与高效团队建设》
【2023—2025年服务客户－部分展示】
中国移动在线营销服务中心海南分公司《一线人员：服务意识与服务营销实战技巧提升》7天
上海联通集团：《服务营销双技能业务提升培训》实操辅导2期
中国移动在线营销服务中心广西分中心《呼入交叉营销技能提升与脚本设计实战训练》5天
内蒙移动《存量客户外呼营销能力提升培训》2期
中国移动在线营销服务中心江西分中心《外呼团队管理综合能力提升》2期
中国移动在线营销服务中心河南分中心《投诉处理专业技能提升训练》4天
中国移动在线营销服务中心重庆分公司《升级投诉压降技能提升培训》2期
中国移动在线营销服务中心重庆分公司《热线问题解决能力提升训战》2期
晋城移动《综合满意度提升培训》2天
中国移动在线营销服务中心海南分公司《投诉处理技巧实战训练营》21天
陕西移动《服务条线大练兵能力进阶提升培训》1天
中国移动在线营销服务中心北京分公司《速战速决-投诉处理技巧与话术设计实战训练营》4天
云南红河移动《投诉处理技能提升》2天
河南信阳移动《投诉处理技能提升》1期
中国移动在线营销服务中心甘肃分公司《升级投诉与满意度提升实战训练营》7天
中国移动在线营销中心内蒙古分公司《投诉处理技巧与话术设计实战训练营》4天
中国移动在线营销中心新疆分公司《服营技巧与投诉处理训练营》5天
上海联通集团：《服务营销双技能业务竞赛》实操辅导2期
中国移动江西分公司《心级服务大赛》情景模拟辅导2期
2023年首届客户洞察杯业务技能大赛辅导3天
陕西移动《服务条线大练兵能力阶提升》竞赛辅导1期
北京众兴佳：《众包营销服务与投诉处理管理项目》12个月
全国客户洞察杯《首届卓越服务之星业务技能大赛》实战辅导30天
南昌电信：《抱怨是金－投诉处理技巧与能力提升》2期
抚州移动：《服务亲和力和沟通技巧提升》 2期
上饶移动：《营业厅服务与升级投诉处理技巧培训》2期
江西联通：《抱怨是金－投诉处理技巧与能力提升》2期
北京众信佳：《新员工职场沟通技巧》2期
山东泰盈科技：《电话服务与投诉处理技巧+实战辅导》5期
河北博岳通信：《电话服务与投诉处理技巧+实战辅导》5期
中国银行外呼热线：《客服热线客户服务指标技能提升项目》30天
湖南12345热线：《热线满意度管理提升与优质服务能力强塑》2期
湖南德沃集团：《热线客户服务管理与升级投诉处理技巧》10期
江西长运集团：《热线服务管理与升级投诉处理技巧》2期
北京众信佳：《众包班组团队管理指标提升》5天战训
中移在线首届《10086心级服务业务技能大赛》战训辅导30天
