【认证背景】：

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的CCOM标准现场管理专业管理岗（CCOM-OMP认证）认证进行设计，以下内容是“CCOM标准现场管理专业管理岗CCOM-OMP认证考试”的具体内容介绍。

【课程背景】：

现场管理是呼叫中心运营中关键的一环，同时也是对人员能力要求较高的一个岗位，一个优秀的现场管理岗位人员需要熟练具备排班调度、人员管理、质量和客户满意度管理、绩效管理等方面的管理技巧：

影响排班的重要维度有哪些，如何平衡不同维度间的冲突？

新生代员工的特点有哪些，如何提高新生代员工的工作积极性？

如何规划与建设新质检流程？质检结果如何分析并有效利用？

如何对客户的满意度进行全流程的管理？

对于新生代员工，有哪些有效的绩效管理模式？

.......

此次课程将会预测排班、人员管理、质量和客户满意度管理、绩效管理四个方面，讲授实用的管理方法和工具，并结合实际案例和场景分享，帮助学员深刻理解管理方法，熟练使用管理工具。

【课程特色】：

1.此次课程是基于呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM 标准编号SJ/T 11739-2019）而设置的岗位技能认证课程，可以帮助企业更好的了解标准要求，协助企业对现场管理专业岗位的人员能力确认。

2.此次课程是由京东资深专家曹晓利老师及CCOM国家行业标准专家王晓亮老师联合开发，课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，是一场包含理论、案例、工具与实际练习的新鲜课程，将挑战学员很多固有的想法，相信能带给学员很多收获。

【课程对象】：

现场管理人员、现场管理的主管人员、各级相关管理人员。

【认证概况介绍】：

授课时间：2025年12月18-19日

授课天数：2天（12H）授课地点：线上

授课主题：《CCOM标准现场管理专业管理岗认证课程(CCOM-OMP)》

主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

授课老师：全满枝、王晓亮、曹晓利

认证考试方式：两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心《CCOM标准现场管理专业管理岗》认证考试通过证书；

如考试未通过，有两次补考机会。