该书从培育基层管理者的角度切入，针对性很强，所选的50个经典案例全部来自实际的工作场景，可读性也很强。 客服人员职业素养的提升，不仅需要完善的培训体系作为支撑，也有赖于基层管理者发挥不可替代的作用。班组长与一线员工朝夕相处，他们也是员工在知识、技能、态度、习惯等方面的导师，他们的职业素养往往能够反映出企业的服务品质。 本书中每一个案例都分为四个部分：情景回放、职场向导、企业点睛、坐言起行。细致的帮助你梳理客户联络中心日常管理的每一个环节，提供理论知识和行动方案；并结合全媒体时代下的客服行业发展趋势，介绍前沿管理理念，解读如何满足不断变化的客户需求。