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【课程背景】：
业务量预测是呼入型呼叫中心运营规划的起点，远期预测决定着人员招聘计划的制定、场地及配套设施的扩容；中短期的预测精准与否又直接决定着人员需求配置的合理性与排班的拟合度，进而对接听效率、服务质量及客户感知造成直接影响。因此，预测排班工作可以说是呼入型呼叫中心日常运营的驱动之源，重要性不言而喻。而长期以来，国内呼叫中心的预测排班工作人员一直是以经验积累及零星学习为主，缺乏以实战为主的系统预测排班流程梳理和预排方法的学习。本课程将以理论+实战的方式，从预测、排班、现场三大模块顺序入手，为学员后续的预测排班管理与实践打下坚实的理论基础与实操功底。
【课程目标】：
通过对业务量预测排班原理及多种方法的讲解和演练，使呼叫中心预测排班管理人员能够全面掌控预测排班流程、理解预测排班原理、掌握预测排班方法，以实现业务量预测与排班精准度的不断提升。
【课程对象】：
业呼叫中心预测排班岗、运营主管、经理及呼叫中心高层管理者
【课程安排】：
授课时间：2024年11月14-15日
授课天数：2天（12H） 收费标准：4800元/人
授课地点：北京
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：行业实战派王厚东
【课程要求】：
实操课程，学员自带笔记本电脑，预装MS Excel并加装“数据分析工具库”组件，具备一定的Excel操作和数据分析基础；预装IBM SPSS 20及以上版本。
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景：
王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。
授课经验：
近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与挖掘、客户体验与增值等。
授课特点：
大学讲师范、幽默、现场互动演练有效带动学员在现场氛围，使学员更有效吸收培训精华。
