8月20日，第十八届中国呼叫中心产业发展年会在大同能源馆成功召开，中国太平洋人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理宋慧卿应邀出席并为与会嘉宾带来《数字趋动，让客户“看见”温暖服务》的精彩分享，以下为分享内容：

      中国太平洋人寿保险股份有限公司连续五年经营评价A级，并且连续三年双A级的服务评价位列行业第一。在高起点之上，后续的服务怎么做？特别是基于客户服务中心，如何落地公司的使命和愿景。

      一、客户中心服务规划三个大的阶段

            ◐ 2017年前服务标准化：完善布点、统一标准、提升服务

            ◐ 2017-2021年期间服务智能化：智能导航、智能回访、智能报案、智能在线

            ◐ 2022年开始：便捷获得、精准定位、快速解决、延伸服务

      二、以客户为中心，通过服务平台资源和数字驱动服务流程优化，为客户提供场景化主动服务，提升问题一次解决，让客户“看见”服务。

            ◐ 闭环机制  将客户体验前之余服务流程中，通过闭环机智和系统配套，建立服务诉求快处机制和跨线条跨部门协同的问题解决机制，打通服务最后一公里，提升客户体验。重塑服务价值。

            ◐ 数据分析  数据驱动服务改善：整合公司客户、保单、服务等数据，通过数据分析洞察客户真实需求，建立指标监控体系并持续跟进，让服务“看得见”。

            ◐ 案例应用  通过数据监测 → 痛点筛选 → 原因分析 → 确认方案 →提升效果  全旅程主动服务：通知跟随、场景陪伴、断点介入、预测推介

      今年一到六月份锁定266个痛点，解决了199个，解决率是在73%，解决满意度达到80%以上。带动了洋洋在线客服的一次性解决率提升了2%。

      通过数据的方式看报案中客户反馈的问题，总共有46项痛点问题。如何把这46项痛点问题通过智能报案方式把它解决掉？，第一块流程，在电话中心报案的过程中如何做？第二个流程，和业务条线如何进行线上线下的融合？把中心和线下进行推广和融合。可以通过技术做多轮的语音交互，同时根据客户来去语音的信息，自动生成的报案信息。自动提取为六个方式，看到整个来去的信息。通过这个项目节点提槽率达到了80%以上，收集信息的简化率达到68%，人工报案通话时长降低了43%。

      这两年对于疫情灾备情况，实时监控和智能调配分流的方式，做智能分流和调配。日常的接通率可以自动呼应和分流。服务接通率99.7%，客户满意度98.5。

      太平洋保险公司以责任智慧温度打造太保服务。