随着呼叫中心系统化、数字化水平不断提升，标准化的服务、流水线式的操作、准军事化的管理日益成为行业的主流 选择，“精确到秒”成为整个行业的信仰。从资源利用效率、 服务一致性等角度考虑，这一选择无可厚非。但我们注意到在 这个过程中也出现了诸多问题，如一线客服人员被物化乃至失去工作的主动性、前台与后台的割裂、客户的个性化需求得不到响应等等。

在推行标准化服务的同时如何维持一定的服务灵活性成为一个不得不考虑的问题。

首先在团队战略目标构想、团队文化塑造方面要给个性化的灵活服务预留一定空间，允许员工把时间和精力“浪费”在不标准的服务上。这个服务可能源自特殊业务，也可能来自特殊客户。为了达到服务客户、帮助客户的目的，如果确实需要花费更多的时间和资源，那就去花。

其次，要有相对灵活的质检。质检有各种标准，但最高标准只有一个——维护客户的合法权益与合理诉求。当出现特殊 案例如超长通话、连续多通通话时只要客服代表的行为符合“最 高标准”，这通录音就是合格的。

最后，要有合理的考核机制。如果一线同事为了帮助客户解决问题而导致通话均长、效率等指标受到影响就要允许一线同事申请剔除，避免让做“好事”的人吃亏，必要时还应予以特殊奖励， 加大激励的力度。

从根本上说，呼叫中心是一个“人服务人”的地方，尊重客服人员、允许客服人员以普通人的姿态去服务客户是客服团队保持活力的重要保障，而尊重客户、接受客户的个性化需求则是服务创新的重要源头。但面临来势汹涌的人工智能和 ASR 技术应用，未来呼叫中心的方向可以见得仍会想不断智能化和去人工化发展。（来源：得助智能）