山西晚报

一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。(中国青年报)

　　在一个工具理性盛行的时代里，智能客服受到了一些商家的青睐。与人工客服相比，智能客服不仅更加节省成本，还能避免与消费者直接接触发生摩擦与纠纷，显然契合企业的理性选择。然而，生硬、冰冷的智能客服不仅让消费者的利益诉求得不到及时的回应，也会让消费者感受不到人与人之间的情感与温度。作为一种评价机制和反馈机制，商家设置客服的初衷在于倾听消费者的心声，从而改进和优化商品服务。不会“走心”的智能客服，虽然能够应付消费者，却难以将消费者的声音听进去，也难以解决消费者的实际问题。客服原本是一面镜子，用来观照商家的得失；可是，有些商家却将客服当成“鸡肋”，对客服缺乏足够的价值认同，将其当成一件不想做却又不得不做做样子的事情，从而让智能客服上阵，成为糊弄和忽悠消费者的一种摆设。

　　许多消费者寻求客服的时候，通常都具有“等不及”“伤不起”的焦急和迫切，渴望得到客服“想消费者所想、急消费者所急”的尊重与敬畏；然而，智能客服是没有情绪、情感的机器，它们没有同理心，当消费者的迫不及待和心急如焚遭遇智能服务的无动于衷，不可避免会觉得自己的利益、权利和尊严受到了侵犯，从而产生情绪问题；心中有“气”的消费者，难免会对商家给予“差评”并且会“用脚投票”。智能客服的大行其道，说轻一点是商家缺乏“异质思维”，说重一点是商家没有树立“用户至上”的理念。对于一些老人来说，操作复杂的智能客服实在是“太难了”；一些年轻人由于普通话不够标准，也会遭遇智能客服的“闭门羹”。消费者使用客服的境遇，本质上也是他们是否拥有足够体面和尊严的一面镜子。