互联网时代，信息传播高效便捷的同时，也让企业面临着更复杂的舆情环境 —— 多渠道信息监督下，小事件可能演变为舆情危机，客户投诉处理的专业性更是直接影响企业口碑。为帮助企业提升舆情风险应对能力与客户投诉处理水平，北京易训天下咨询服务有限公司于 2025 年 8 月 21-22 日，在广州重磅推出“CCOM 标准投诉管理—— 危机舆情管理与投诉处理技巧”专项课程。

      本次课程由资深投诉处理专家李华丽全程讲授，采用“案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨 + 录音分析”的体验式互动模式，打破传统单向授课壁垒，吸引了来自电信、银行、航空、制造等多行业的学员参与。课程内容紧密围绕企业实际需求，从舆情环境认知、投诉处理流程、实战技巧运用到员工情绪压力管理，形成完整知识体系，助力学员学完即能用，切实解决工作中的舆情与投诉难题。 

      课程开篇，李老师以互联网时代的舆论环境为切入点，帮助学员精准把握当前企业面临的挑战。她指出，如今客户维权意识显著提升，声音更易通过网络传播，且新生代员工成为服务团队主力，同时网民行为呈现夸张戏剧性与爱围观特点，这些因素都让企业舆情管控难度陡增。她进一步剖析了小事件演变为舆情热点的核心方向，包括违法乱纪、民生问题、社会分配、国家利益等领域，并结合 “钉钉求饶记”“西安利之星奔驰 4S 店破产” 等经典案例，让学员直观理解舆情发酵的逻辑，同时传授 “3T 准则”“5S 原则” 等舆情管理核心方法，指导学员如何建立监测机制、分类舆情内容，从被动应对转向主动防范。

      在客户投诉处理的核心模块，李老师聚焦全流程实战，拆解从投诉响应到问题解决的每一个关键环节。她强调，投诉处理需先做好准备工作，包括分析投诉人背景、拆解投诉问题、划分投诉级别、明确响应速度，再通过“调查 - 定责 - 商讨方案 - 审批 - 回复 - 确认 - 跟进 - 改善”的闭环流程，确保投诉高效解决。为让技巧更易落地，她详细讲解了接受信息、同理心、分析期望值、逻辑表达、总结归纳五大处理步骤，并通过 “某银行客户经理沟通失误” 的录音案例，复盘常见错误；还组织学员开展化解客户不满实战演练，模拟理解客户感受、真诚道歉、表达解决急切感的场景，让学员在实操中掌握避免怠慢客户、急于开脱责任等处理大忌。

      此外，李老师还兼顾对外服务与对内管理，补充讲解投诉处理说服技巧与员工情绪压力管理。在说服技巧上，她提出分歧解决靠叙事而非单纯讲理，指导学员通过了解分歧根源、设定共同目标、运用“情绪 + 事实 + 回应” 三维倾听法，建立客户信任；在员工管理上，她梳理了员工压力的六大来源 —— 个人能力、工作要求、客户负面情绪、人际关系等，并分享逐步增压、群体赋能、转移压力等实用方法，帮助学员不仅能高效处理客户投诉，还能带领团队在高压环境下保持良好服务状态。

      随着最后一场小组研讨与案例复盘的结束，本次“CCOM 标准投诉管理——危机舆情管理与投诉处理技巧”课程圆满收官。学员们不仅构建起舆情管控与投诉处理的系统认知，更沉淀了一套可直接应用于工作的实战方法，为后续高效应对舆情风险、提升客户服务质量夯实了基础。

      未来，北京易训天下咨询服务有限公司将继续围绕企业服务能力提升需求，打磨更多贴合实际的优质课程，为行业从业者提供精准学习支持，助力企业强化服务竞争力、守护品牌口碑。