你所在的位置：公开课 > 全年课表 > 课表详情
【课程背景】
呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM是国家行业主管部门颁发的行业最高标准，针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性运营管理参考依据。
与此同时，通过CCOM“Certified Executive Leader（CEL）认证引导师”是企业通过CCOM认证的先决及硬性条件之一。企业要通过CCOM认证，首先必须要至少拥有两名CCOM认证引导师（CEL），这两位引导师在取得认证的过程中，将扮演3个重要的角色：
项目管理：认证取得过程的项目管理或管理助理工作，保障认证
项目的顺利进行；
推广倡导：在企业内部推动倡导CCOM标准的精神和内容，让各级管理人员充分掌握CCOM标准的管理精神和检查要项；
人才培养：培养企业内部精熟CCOM标准的管理人才与骨干，让CCOM标准能够持续在企业内部落地生根，持续有效运行；
CCOM认证引导师（CEL）扮演如此重要角色，是企业在认证CCOM过程中的灵魂人物，因此通过CCOM“（CEL）认证引导师”至关重要。
【课程目的】
为此，CCOM标准评测专家组特地开设了共5天学习+考试的《CCOM国家行业标准认证引导师》课程，目的是为了帮助企业培养企业内部的CCOM“（CEL）认证引导师”。认证课程包括4天的学习和1天的在线考试，考试合格后，即可获得由CCOM组织颁发的认证引导师Certified Executive Leader （CEL）证书。
CCOM标准作为工业和信息化部颁布的呼叫中心行业最高标准，呼叫中心管理人员势必要学习、掌握和运用。与此同时，学习行业的最佳实践，以及如何通过运用CCOM达至最佳目标服务表现和持续提升。CCOM认证引导师（CEL），不仅是呼叫中心企业必备的稀缺人才，更是对从业者专业能力的一种肯定，是一种行业里个人的至高荣誉。
每一份CCOM认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。
【课程形式】
线上学习+在线考试，CCOM标准评测专家组专家授课，统一考试。
【课程安排】
课程共有4堂课，每堂课预计用一天的时间进行学习，每堂课的课时份量不同，在第1-4天完成所有课程的学习；第5天安排考试。
【在线考试】
一、考试流程
全部学完CCOM引导师的四堂必修课「CCOM标准主要内容」、「CCOM标准的评测方式」、「CCOM标准对企业的具体运用」、「CCOM标准的项目管理与推广落地」，即可参加CCOM“（CEL）认证引导师”考试。
考试分四场，每堂课都有相应的一场考试，题目针对必修课的主要内容，每堂课的考试成绩都必须合格通过，才可获得证书。
二、考试方式
课程学习以在线直播方式进行，如果因为时间因素，无法参加在线直播，可以在规定时间内回看课程。
课程学习完成，立即进行在线考试。考试时，在线课程将暂时无法观看，学员需在学习过程中熟记课程内容。在线考试同样必须在规定时间内完成。
三、考试合格
四堂必修课考试全部达到合格成绩，即可取得CCOM认证引导师Certified Executive Leader（CEL）证书。每一份CCOM 认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。
CCOM标准评测专家组专家
许乃威——CCOM标准评测专家组专家
Ø CCOM标准评测专家组专家
Ø 易训（中国）首席顾问
Ø 当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
Ø 曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
Ø 中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
Ø 是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
Ø 实践经验
许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。
Ø 擅长领域
服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
Ø 授课风格
许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。
王晓亮——CCOM标准评审专家
Ø CCOM标准金牌讲师
Ø 《客户洞察》主编
Ø CC成长吧在线教育平台产品总监
Ø 美国项目管理学会PMP认证
Ø 国家人社部新媒体运营认证
Ø 控制理论与控制工程硕士学位
Ø 8年培训实践3年落地执行，3年培训咨询项目管理
Ø 擅长培训体系搭建，流程管理，运营管理
Ø 实践经验
王老师拥有多年IT科研项目开发、研发团队管理实战经验。曾完成从0-1到优搭建企业研发团队管理体系，包含流程体系，质量管理体系、人员管理体系等。
王老师拥有多年企业内训师实战经验，擅长培训体系搭建，知识体系搭建，曾完成了从 0-1 搭建培训体系，课程体系，知识体系，把隐性知识显性化，显性知识流程化的重要过程。
Ø 主讲课程
课程开发与讲授列举：《CCOM行业标准认证引导师》、《CCOM标准：质检管理专业岗位》、《CCOM标准：培训师专业岗位》、《CCOM标准：现场管理专业岗位》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》等
Ø 授课风格
王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。
1. 趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受，
2. 活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。
3. 实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。
曹晓利——CCOM标准评审专家
Ø 《客户洞察》电子期刊主编
Ø 《京东服务标准》认证培训师
Ø 《京东服务标准》认证专家
Ø 京东全国客户服务中心优秀讲师
Ø 京东全国客户服务中心优秀课程设计师
Ø 资深CCOM注册引导师
实践经验
曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有12年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及统筹负责智能质检流程搭建及落地工作。
Ø 擅长领域
智能客服全流程管理、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建、全流程智能监控及优化方面具有优秀实战经验。
在BPI管理方面具有成熟组织、培训经验，100+个中心级项目负责人运营经验，获得70+优秀BPI负责人荣誉。
Ø 自有获奖课程
《质检评分标准设计与落地》、《质检专员的成长之路》、《全流程监控的意义与方法》、《流程应该这么设计》、基于智能化转型背景—《全面质量管理实战篇》、《数据驱动服务质量改善》、《服务MOT对服务结果的影响》、《智能质检设计与突破》、《客服中心客户体验分析与管理》、《如何有效提升业务处理效率》
