【认证背景】：

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心专业岗位的技能要求，协助企业对专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—关键岗位认证考试》，针对专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心专业岗位认证中的投诉管理专业岗位（CCOM-CMP认证）认证进行设计，以下内容是“投诉管理专业岗位 CCOM-CMP认证考试”的具体内容介绍。

【课程背景】：

互联网的迅猛的发展，让人欣喜的同时又让人带着些畏惧。

一方面，互联网推动了信息的传播，凭借它独特的优势给人们带来了更便捷、更直接的体验，互联网的社交性、移动性、云计算、大数据分析可以更好的对客户进行管理和引导。

社交性，可以较强企业内容以及客户和企业之间的交流和沟通，方面了解客户需求。

移动性，是企业能更快速的为客户提供服务，和需求响应。云计算，可以为企业更好的存储客户的数据，安全稳定。

大数据分析，可以反映客户的行为和倾向，让企业更了解客户。

另一方面，在这样一种快速发展的网络化时代的大环境，信息传播的途径和速度发生了革命性改变。来自新闻的、SNS的、社区论坛、自媒体、个人社交的等多种渠道的信息源都在考验以及监督着每一个企业的任何动作，来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展，网络让信息的传播变得难以控制和驾驭，给企业带来了前所未有的危机。信息在互联网环境下滋生蔓延，网络环境下人人都有话语权。普通的一个事件，有可能被人无限放大，导致危机公关最终难以处理，使得企业陷入两难境界。为了最大限度地减少舆情危机对企业形象的负面影响，如何应对舆情危机是当今时代每一个企业都要面临的重要任务。

【授课方式】：

案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析

体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

【认证概况介绍】：

授课时间：2025年8月21-22日

授课天数：2天（12H）

收费标准：4800元/人 或 6张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）

授课地点：广州

授课主题：《CCOM标准投诉管理——危机舆情管理与投诉处理技巧》

主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

授课老师：李华丽

认证考试方式：两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心投诉管理专业岗位认证考试通过证书；

如考试未通过，有两次补考机会。