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【课程背景】：
在当今消费者主权日益彰显的时代，客户投诉已成为企业无法回避的重要议题。它不仅直接关系到企业的客户满意度和忠诚度，更深刻影响着企业的品牌形象和市场竞争力。特别是在每年 315 消费者权益日前后，监管力度加码、舆论关注度飙升，叠加自媒体时代 “人人可发声” 的传播特性，企业面临着更为严峻的投诉挑战和舆情考验 —— 高情绪化诉求集中爆发、网络舆情扩散快、发酵周期短、合规要求更为严格，如何在这一特殊时期精准掌握投诉处理实操技巧、以 “共情・共识・共赢” 逻辑破解对立、精准识别舆情风险、守住初期管控关口，成为众多企业亟待解决的核心问题。
为帮助企业更好地迎战 315，全面提升投诉管理与舆情管控能力，北京易训天下咨询服务有限公司特此升级举办 “投诉大讲堂 —315 视角下的投诉管理、舆情管控与投诉策略精进” 线上课程。本次课程由许乃威、柳金秋、孙凯民、陈巍四位资深专家联袂授课，他们将结合二十余年跨行业实战经验与深厚理论积淀，从 “实操技巧 - 共情共识共赢 - 心理洞察 - 舆情全流程管控” 四大核心维度，为企业带来一场覆盖投诉管理全链条的知识盛宴。
本次大讲堂课程 1 月 15 日上午由许乃威老师主讲投诉处理全流程实操技巧与核心原则，帮助一线人员快速掌握标准化、可落地的处理方法；1 月 15 日下午由柳金秋老师以 “共情・共识・共赢” 为核心，拆解疑难投诉的沟通逻辑与闭环策略；1 月 16 日上午由孙凯民老师深耕投诉客户行为心理侧写，助力学员穿透行为表象把握核心诉求；1 月 16 日下午由陈巍老师围绕 “自媒体时代舆情管控六大核心维度”，主讲从风险识别到团队协作的全流程策略，筑牢品牌声誉防线。
通过系统的课程学习与实战演练，企业将能够熟练掌握 315 期间投诉与舆情的应对核心，实现从 “被动救火” 到 “主动增值” 的管理升级，切实保护企业声誉，提升客户满意度与忠诚度。
【课程亮点】：
助力企业迎战315
课程涵盖315期间的工作阶段、态度准备、通知与培训、历史投诉清理与危机处理等内容，为企业提供全面的315应对策略。
多维度专家讲解
课程分别从投诉处理实操技巧、“共情・共识・共赢” 沟通逻辑、客户心理洞察、自媒体时代舆情管控六大核心维度等不同维度，由四位资深专家全面剖析投诉管理与舆情管控的精髓，为学员提供全方位、立体化的知识赋能。
实战演练与专家点评
本次大讲堂采用丰富的教学活动设计，包括视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨等，确保学员能够充分参与和实践。同时，专家现场点评将帮助学员深入理解课程内容，提升实战能力。
跨行业交流与经验分享
作为一场汇聚各行业精英的大讲堂，学员将有机会与来自不同领域的同行交流经验，分享成功案例，拓宽视野，共同探索投诉管理与舆情管控的新思路和新方法。
【课程收益】：
掌握 315 的应对策略
学习实战化的投诉处理全流程操作方法与核心原则
掌握 “共情・共识・共赢” 沟通框架及疑难投诉破解工具
学会投诉客户心理侧写与针对性沟通技巧
理解舆情管理核心意义，掌握潜在风险识别与初期管控方法
掌握自媒体时代舆情实战策略、责任划分与团队协作机制
【课程安排】：
授课时间：2026年1月15-16日
授课天数：2天
授课方式：线上直播
主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
授课老师：许乃威、柳金秋、孙凯民、陈巍
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
客服中心行业16年专业工作经验，和超过5年
以上咨询项目实施和互联网运营实战经验。
擅长主题：
客服中心运营管理和体系搭建；
业务流程和知识体系建设；
人员能力培养体系建设；
服务外包管理体系建设；
专业认证：
COPC高绩效标准注册协调员
AACTP国际注册培训师
专业背景与咨询经验：
先后就职于联想电脑公司和京东商城、乐视公司，参与三家集团客服中心的规划与组建工作。先后任职业务经理、运营高级经理、服务提升培训高级经理、企业大学校长、服务规划总监和运营总监。具备业界先进的管理理念、丰富的管理经验和高度的洞察力。使他能够为客户提供全方位呼叫中心运营管理解决方案和高绩效管理的咨询建议。
先后参与到国家税务司12366服务提升项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。
主要项目经验：
政府服务：国家税务总局，12366服务提升项目；
政府服务：南方国家电网，服务中心满意度项目；
IT行业：联想客服中心，无锡分中心组建；
电商行业：京东客服中心组建及培训体系搭建；
电商行业：京东供应商《京东服务标准》撰写与标准实施；
电商行业：酒仙网服务运营管理提升；
共享出行：滴滴出行，管理人员能力提升和培训体系搭建；
易训特聘讲师
英国剑桥安格利亚鲁斯金大学硕士
以色列希伯来大学、英国剑桥大学、牛津大学赛德商学院访问学者
【超级演说家】节目讲师
【得到app】艾思会主创
畅销书作家： 《精准说服》《会讲故事的人前程都不会太差》
精于【客户表达场景化】问题解决方案的定制
常年为企业高管提供发布会、路演咨询辅导
常年为世界500强及国内领先企业提供项目支持及课程交付
曾为字节跳动、阿里巴巴、小米、波音、德国拜耳、招商银行、奔驰、
中国环保集团、IBM、惠灵顿、三星制造等百强企业作为语言表达教练
拥有长达13年的商业教育培训工作经验，累计培训企业1000+，授课场次超过1200+场，授课时长累计超过25000+小时，线下培训10000+学员/年，平均满意度高达98.67%。
九三学社社员
人民日报社中华大讲堂讲师
授课风格
风趣幽默——参与学的多
通俗易懂——方法技巧多
落地实用——高效学的多
持续跟踪——链接指导多
课程转化——产出结果多
著作出版
《精准说服》、《会讲故事的人，前程都不会差》两本畅销书籍
主讲课程
价值放大篇：职场影响力加速器
《Deepseeek赋能演讲力》
《故事影响力》
《故事销售力》
《高情商沟通训练营》
《精准表达》
《Ted演讲》
商务交互篇：商务场景关键对话
《优势谈判》
《精准说服》
《销售表达力》
高效转化篇：职场全场景应用
《职场全场景高效表达》
《逻辑思辨力》
《领导力沟通》
艰难场景篇：冲突管理
《共情力投诉处理》
《冲突管理》
服务过的企业
百强企业：字节跳动 阿里巴巴 小米集团 波音 埃森哲全球咨询 Brembo 布雷博 ZKW 百度 IBM 京东 华为 碧桂园集团 中粮集团 强生中国 Coach 蔻驰中国 万科集团 伊利集团 拜耳 建业集团 白象集团 茅台酒业 PG宝洁 一汽大众 奔驰 蓝色光标 百济神州 上药集团 安联世合 滴滴 DHL敦豪集团……
国企事业单位：中国能源建设 中建三局 四局 六局 八局 北方城建 中石化 中国检验 中国移动 中国联通 中国电信 中国烟草 上海城投 上海应急通讯局 广东省国税局 天津能源 天津市宣传部 北京工业发展投资 湖北联投集团 大兴机场 中粮集团 中国南方航空公司 国家电网 ……
院校教育机构：北大历史 交通大学 中国传媒大学 北京工业大学 天津大学 东北大学 惠灵顿国际学校
维多利亚国际学校 南京理工大学 北大博雅商学院 重庆职业工业技大学
金融企业：招商银行总行及各分行 工商 建设 中行 交通 光大 民生 中信 广发 农业银行私人银行 兴业 浦发 东亚 银行 中银三星 昆仑银行 浙商银行 北京银行 广东农商银行 广东省银监会 嘉银金科 中国平安 人寿 泰康人寿 友邦保险 财信证券 上海证券 上海期货 东证期货 恒生银行 江苏银行总行 ……
汽车行业:梅赛德斯奔驰 雷克萨斯中国 宝马 一汽大众 一汽奥迪 广汽丰田 长城汽车 三菱汽车 上汽通用
布雷博 广汽 华东汽车 麦格纳 佛吉亚 北汽集团 ZKW …
通讯IT互联网行业:阿里巴巴 百度公司 字节跳动 快手 思科Cisco 芒果TV 新华网 蓝色光标 科大讯飞 京东 同城艺龙 AVAYA 惠普 松下电子 ……
地产建筑行业:中建集团 建业集团 碧桂园集团 万科集团 中粮地产 城建北方集团 金地集团 招商地产 融信地产 华强地产 新世界地产 龙湖物业 融创物业 万厦物业 瑞安地产 保利地产 香港九龙仓 ……
医疗行业：拜耳制药 罗氏诊断 诺和诺德 诺华 百济神州 上海药业集团 南京正大天晴 强生 北京助康医疗管理 雅立峰生物科技 郑州翔宇医疗集团 华润医药 药友制药 新疆天康生物……
能源制造业：中国能源建设 联美能源控股 广西柳钢集团 博源集团 上海建工集团 北方城建 江南造船厂 首都发展集团 北京工业发展投资 奥镁集团 建业集团 宜昌达门船舶 湖北联投集团 ……
服务零售行业：顺丰集团 盈科律所 伊利集团 PG宝洁 COACH（蔻驰）白象集团 杜蕾斯 滴露 薇婷 汉堡王 可口可乐 博格步 剑桥颐华律师事务所 …… 广州王府管家 剑桥颐华律师事务所
易训（中国）特聘讲师 客诉实战专家
原世界五百强企业服务总监、高级讲师
AITA美国训练协会PTT职业培训师
MBSR（正念静观减压）师资
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
企业重大危机投诉事件指导顾问
20多年企业管理、培训、销售和服务经历
19年来专注于客户投诉研究和培训
为上百家企业培养了10万+管理者/客服人才
300例以上重大升级、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会维稳事件
著作： 《变诉为金：投诉处理高手40天养成日志》、（连续三年当当网畅销书\高校教材）、《变诉为金：客户投诉管理和处理艺术》（出版公司反复印刷）、《以书为师：寻找人生的答案》
易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
中国顶尖客户服务战略管理咨询专家
国服务质量标准化评估委员会委员、首席评审专家
中国商业联合会特聘客户服务管理专家
中国信息协会客户联络中心分会评审专家
中国《客户服务质量管理师》资格认证项目的首席认证导师
三一重工服务战略顾问、宝马（中国）服务咨询顾问、狮王教育集团服务战略顾问。
