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行业动态

呼叫中心未来五大发展趋势
发布于:呼叫中心培训网  点击数:527  更新时间:2022-02-22

      新冠后时代给我们的交流与合作带来了巨大的变化。这使得通过呼叫中心与客户保持沟通与协作变得更加重要,而企业必须做的就是使呼叫中心的客户服务保持在正确的轨道上。

      以下是近期呼叫中心的五大发展趋势,从而提升客户的满意度。



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      1.引入人工智能

      随着通信技术的飞速发展人工智能服务将变得举足轻重,越来越多的呼叫中心迫切地需要人工智能来提升系统运营质量。人工智能的使用能提高共享信息时的准确性和效率,并优化了客户和座席的呼叫中心体验,座席可以更好地为客户服务。

      2.通过实时分析来制定战略目标

      假设没有实时分析来保障企业朝着正确的方向发展时,企业就会被大量的无效数字,多余的电子表格、夸张的数据反馈等数据弄得混乱不堪——这时的数字会让企业误入歧途 !只有通过有效的数据管理,才能有效地收集数据、提高座席绩效并提升企业的洞察力。

      商业智能和实时数据可帮助企业更好地撑控全局,通过跟踪平均处理时间(AHT)和首次呼叫分辨率 (FCR) 等指标,以确保呼叫中心的服务性能。

      3.全渠道:客户互动的新浪潮

      客户永远是第一位的,客户的沟通方式不可能只局限于一种通信模式,这意味着呼叫中心也不能仅使用一种通信方式。

      4.自助服务必不可少

      根据最近的一项研究,90% 的消费者更喜欢自助服务选项。 如果您的呼叫中心工人座席面临着大量可以通过自助服务解决的呼叫,企业可能需要考虑通过追加自助服务功能来平衡呼叫中心客户服务模式。自助服务不会损害企业人工座席的工作效率,相反它使座席摆脱了一部分简单而枯燥的工作问题,从而提升座席的工作热情。

      5.远程工作:新常态

      通信的发展使座席服务可以不仅仅固定在某个位置,虽然呼叫中心座席是否能够在家工作仍在讨论中。但无可厚非的是,企业可以通过呼叫中心的不断优化来帮助座席提高生产力和绩效。

      随着呼叫中心系统的不断完善,呼叫中心正在帮助不同行业的座席提高效率并将客户服务放在首位。

                            

                                                                                                                                      文章来源:SparkleComm



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