感谢王宁会长还有李谦秘书长给我这样的一个机会，在接下来的半小时里跟大家分享我对于数字化客服设计当中的智能客服的一些看法和想法。

      刚才我们也都听到秘书长感觉呢这个客服发展了这么多年并没有获得极大的话语权或者说主流关注，其实我个人呢对这件事情倒没有他说的这样悲观。但是另外一点呢，就是当我们看到一些行业现状的时候我们要理解这个行业现状并不是一两个人，一两个举措能够改变的，真实的改变者呢应该还是客服的可衡量或者说可传播的这种价值的塑造，就像智能客服一样，它从诞生之日起就伴随着一方面是企业的负责人和客服的负责人奔走相告，感觉到客服的人工成本有了解决的途径，然而一直发展到现在。那么大家其实除了感慨智能能干的事情越来越多。却也在不断的诟病，智能该干而没有干好的事情也越来越多，同时呢，可能不想让客服干，但是呢客服却身先士卒干了的事情也越来越多。所以自从离开美团之后我其实在构思我自己数字化客服设计这本书的时候就开始想。究竟智能客服当下的这种窘境是什么造成的？今天呢用这半个小时跟大家分享。

      其实首先还是一些时代的特点，我必须让大家在这个理解智能客服和理解整个的客服设计之前能够深刻的认知到现在互联网时代究竟带给我们的一些巨大的迭代，甚至有的人管它叫范式转移是什么。其实它的本质，第一点呢，其实是信息传递的边际成本极低，也就是说，如果客服不解决用户的问题，用户将它传播在社会上所需要花费的时间是非常低的，其次，如果一个企业的整体的客户体验历程好。那么他所带来的客户粘性也是非常高的，当这两点成立的时候一个企业的体验将成为非常非常重要和关键的，也就是不管你做什么手段，客户离开你很方便，因此你只有让他体验好这一条途径，第二点呢，就是能够试验体验快速迭代数字测试的方式也越来越先进。在我们制造业行业这个工业时代的时候，可能是以年纪，那么在互联网时代和移动互联时代可能是以上线周期一个月来记，现在其实每天都可以有很多迭代更新上线。那么可以以天来记，然而当我们有了元宇宙和大数据以及以及更先进的算法之后呢我们可以在上线之前模拟，从而在上线的时候，我们已经选择好了，这是在模拟环境当中最好的一种选择。以上两个特点呢，会使得体验设计的价值越来越大，但同时如果体验设计不能够持续的迭代更新，它的损失也越来越大，也就是说我们原来有很多客户忠诚度计划。其实现在在这个时代它是一个客户粘度，你只有用好的体验才能够粘住你的客户。

      那么因此在这样的时代背景下，我们经历了20多年的发展。我们要反思和要真正思考的是我们做客服的人客服是什么？我也是想了很久，最终呢，我是现阶段以这句话作为我对客服这个本质的一个认知，就是客服是任何一个企业，它的产品设计和用户认知之间的误差纠偏。换句话说，用户呢是通过产品和任何一个企业产生交易的，他的整个交易体验过程当中，所产生的兴趣一律瑕疵，不满甚至高兴。都可以通过客服体系来衡量，以及如果产生了因此而发生的困难。就需要客服来解决这些不完美和做这些认知纠偏。

      而这幅图其实就非常清晰的能够向大家展示在一个企业的体验历程图上。是如何发生服务并且服务如何在这幅图上帮助大家产生价值和纠偏的，也就是上面是整个体验的历程图，而他所有的疑虑和不满，甚至表扬。都会产生这个环节的服务比例。

那么在这样的认知下，服务不再是原来的被动承接者。因此，我们常用的用服务水平，效率和质量来衡量服务的时代呢已经远远不能代表现阶段客服和企业之间的关系。因此呢，我谈到了客服新的衡量标准。这里呢有三个指标，第一个叫做让问题不发生也就是减少服务率的指标。让问题不发生这件事情并不是为了客服成本。而是为了整个企业的获客成本，客户粘度和客户终身价值的成长。我刚才谈到了，你只要让他瑕疵和疑虑太多，他并不一定需要在你这里解决。他明天去隔壁他们家就可以了，他网上的app有很多他随便再下载一个使用就可以了。因此让问题不发生是客服作为整个公司的质检人中所产生的最大价值。

      第二点，一旦发生了。我们要能够让问题最快解决，甚至在用户意识到之前解决，或者至少在用户认知到之后能够费力度最低的解决，因此客服的第二个衡量是费力度。第三个什么叫做解决？谦总刚才谈到客服经常被诟病或者说发声权不大，其实这一点呢跟客服一直的逆来顺受是有关系的。我们有没有站在客户的立场上通过解决率来衡量我们的客户解决，还是仅仅站在了业务线或者事业部的立场上以政策的传递作为我们的解决能力，这也是我今天呢很想跟大家分享的，也是我在所有的演讲中第一次呢非常大篇幅来解读一下我老说的这个解决率是什么意思？首先第一个衡量是服务的比例，也就是整个的服务量或者人工服务量除以你所有任何产品衡量的指标，可以是交易量，订单数，交易笔数，然后款项都是可以的，包括政府可以用旅游人数或者市民数量所有的这些其实都是衡量这件事的分母。它的分子就是你服务发生的次数，这里的服务要包含你开放入口下所能够收集到的所有一律瑕疵进去和抱怨。

      所以呢，这些服务率是这个衡量一个企业或者一个市政那么他所有的政策和群体认知之间的偏差。第二个指标呢？想跟大家分享的就是我谈解决率，我多次在我的视频和我的书里面谈到我对于解决率的分级第一敷衍，第二，传声筒。三分呢才是解决，四分是惊喜，大家可以注意到这里第一没有五分，由于我们东方人士的一个普遍特点，只要你有三分一般，那么你会发现大部分都在一般里，我们就丧失了收集的意义，在这里呢，大家需要对自己企业的客服认真的思考一下，而这里有一些简单的语句，我相信呢，只要能够真正的换位思考，这些语句不能理解什么叫敷衍，我们老说这个客服是敷衍吗？其他本身传递的是两个，第一个就是不能厘清用户的需求，你压根儿不想知道我要什么。第二点呢，对我的情绪和需求没有响应。就我说我的，你干你的。那么你觉得我是来退款你就帮我把款退了，其实这些都敷衍。什么叫传声筒？传声筒呢如果以我拨打以及体验到我的客服来讲，在整个中国应该占到90%的比例。也就是我们会响应你的情绪。并且会告诉你解决方案。这也是大部分的智能客户才能达到。经常有人问我说我在智能客服上已经把操作办法都告诉他了，他怎么还来找人呢？我就很想把这句话反问给他，那么你有没有想过他为什么还来找人呢？是因为你给他的是一个传声筒答案，没有想他的需求，真正的疑虑和考虑到他的困难，只是告知，这就是传声筒，第三点才是真正的开始解决，也就是要解决合理需求。并且解释是不能满足的需求，并且取得认同。第二点就是能够积极担当和推进后续的解决，因为并不是所有的客服需求都能够在第一次接触的时候，不管是智能接触还是人工接触当中解决。那么第四份呢才是惊喜，就是追寻最简的方式，或者说对于不能够达成的东西，能够付出最大的耐心来取得意义的共识。这就是我对于解决率一分二分三分四分的一个认知。就是这个三分呢，听起来还是比较容易的，但是事实上如果客服没有真实换位思考，同理心，那么不见呢能解决合理需求或者说对于不能满足的需求达成共识的能力。当然今天主要的主题是智能客服，我会在后面谈一下，我们的智能客服不见得只能做传声筒

      好，费力度是什么？客服设计的不同会给大家在同一件事上造成完全不同的费力度感知。这里的五个场景是五种产品在退货退款过程中的用户费力度体验。最简单的，在智能门户上申请就能够解决的。还有最复杂的涉及到大量性的线上线下联动，并且呢，还不能够闭环解决的。那么他们的费力度差距可以达到数十倍，在真实的解决过程中呢，甚至比这个数值要大。如果说一个大家都能够有印象的，我们可以体会一下在疫情初期的时候的火车票退票。带你领过了实体票？那么火车票的退票呢就变得异常的复杂，因为他要去火车站，然而呢，因为疫情还不能去火车站，所以这件事就非常非常的费力。然而呢一个简单的指令也就是说，今后不需要这个纸质车票返回了，那么就可以把费力度从几百降低到了最低。所以我们会知道服务得到的政策，流程很可能是费力度非常非常关键的输入。但是在同样的政策和流程下。各位线上和线下的客服设计师如何能够充分的利用你手中已有的政策和流程以及工具和方法设计出最简便。最能够直接解决问题的就叫做克服设计师的职。因此呢，这是我谈到的就是客服比较关键的三个指标，也就是我们的服务率。然后费力度和解决率。在这个基础上呢，我呼吁大家重新审视整个客服体系的架构和衡量目标。摆脱原来仅仅看到的是客服当中人工服务的运营效率，运营速度和运营质量这件事情。我们自己在整个体验服务的过程中也会体验到现在已经有很多的客服中心单体的态度。流程和规范非常非常好。但是事情一有一点点复杂就变得非常的尴尬。这些呢，其实就是典型的在人工运营环节把控的很好，但是在整个的服务历程管理环节没有有效衔接带来的关键问题。同时呢，也是大家对于什么是解决与普通客户的认知可能有偏差。大家一定要记住，客服某种程度上现在是有社会性的，因为信息的传递边际成本极低。也就是说我们不得不再向用户提供解决方案的时候思考竞争对手行业标准，甚至行业最高点在做什么？你仅仅依靠企业给你的权利已经不能够帮助企业取得客户满意了。反而是要站在社会性的视角上帮助客户去向企业争取更合理的权益。因此呢，管理一个客服中心也不简单的是过去的运营部分。而需要有推动体验提升的环节，智能解决的环节和人工解决的环节三个环节的管。他所需要的平台也包含了智能平台，工单平台，人工管理平台和数据管理平台，这些呢是我在数字化客服体系这本书里面也多次提到的一个小房子，我也很希望用这个小房子能够帮助客服的设计师们，从过去的运营当中跳脱出来，能够以精灵的角度来看待客服，客服并不是销售。客服并不以所谓的可以销售产品作为自己的价值输出。客服的价值输出就是误差或者说偏差的纠偏是它真实的价值。凡是需要客服去做销售的可以作为客服的外包职能，但是它不是客服职能。好，我们今天呢是智能应用。有一个大的框架，就是说其实智能我相信在线上呢也有很多智能客服的供应商也就是技术供应商，有智能客服的人力供应商我可以帮助你训练机器，也有大量的客服从业人员和平台人员，我曾经讲过客服的生态包含了客服的从业者，客服的知识提供商，客服的技术提供商，那么还有客服的人力提供商，这四个环呢统一形成了客服的生态，但是他的目的其实还是围绕在客服设计师身边能够帮助企业设计出费力度最低解决率最高的福利。那么在这个前提下，智能客服有四大项的应用，第一，面向用户的智能机器人，我一会儿会谈到智能客服和我们谈到的这些对话机器人是有本质区别的，非常本质，大家如果不承认它的本质是不可能赶上我们目前的这个机器人对话的解决能力。第二呢面向流程可以推动减少发生或者闭环。那么第三点呢，面向坐席，智能可以帮助坐席提升工作效率，改善帮助体验。那么最后一点呢，面向整个的运营管理，我刚才谈到希望大家从运营管理当中跳脱出来，不是说大家不用懂运营管理。而是说大家可以在懂的前提下把运营管理更多的交付给智能任务来完成，而不是交付给更多的人来完成。

      那么我在这里呢，因为时间有限，会重点谈到呢智能客服面向客户也就面向用户的解决方案这一层。我这里要谈到，我多次说智能客服和机器人或者说简单的机器人有本质区别，这个本质体现在这第三个重点要素；第一。场景化入口，也就是说，当你以成本节约作为智能机器人对话的目的的时候。这个入口就会尽量减少或者是缩后，当用户找你的时候才会。但是当你把它认为是用户认知和企业的产品设计之间的误差纠偏的时候，我们就知道我们需要在所有用户可能遇到疑虑的地方有场景发的入口。第二点。智能客服是要有本质的解决能力，而不是告知能力。就是你告诉我3月3号会退票，不见得解决了我的问题，因为你并不知道我为什么来问退票。第三点。这是我始终认为今后不管是在哪里颁奖或者说大家有什么评价标准，如果问我。我认为敢于衡量智能解决率的唯一特征就是你的人工入口在不在第一层。也就是说真正好的智能客服是可以和人工pk甚至它的费力是远低于人工解决的。为什么我会在后面讲；它并不是人工的前站以及政策的告知者，或者说信息的传播者。它是真正可以解决问题的他不是拦截者，他是终结者。

      在这样的一个前提下，我们来看智能客服的门户至少要有四大功能。第一个就是我谈到转人工入口，不管是上面还是下面，根据你的用户习惯，它应该有转人工入口。但是他不用挡在你的视野上，因为既然用户进来了他的第一诉求仍旧是在这里解决问题。因此我要告诉大家问题推荐是任何一个智能客服最最关键。而不是现在我经常见到的所谓的智能客服的第一页面，其实叫做帮助页面，问题分类，然后有各种各样的按钮模块栏目，我们维护得还很开心，我想告诉大家的是用户就是因为不太愿意读这些东西才来这里解决问题了。你再次给他读这些东西其实属于敷衍，不理清客户需求，因此用户的预判是智能能力非常重要的一部分。那么问题推荐第三个模块儿呢很重要的是工具。工具是根据以前用户经常问或者说需要的部分在这里呢搭起一个桥来。那么第四点很关键的其才是所谓的机器人交互，但是这里的机器人交互呢我没有写机器人问答。大家一定要理解每一个追过女朋友的男生都能够理解，女朋友说话你有问有答是完全不够的，因此，机器人只达成了用户的识别和回答也是完全不够，究竟怎么不够和怎么够我会在后面的五分钟里稍微跟大家讲一下。

      在智能门户上能够有这四种功能，但是这四种功能都将指向的是一旦你对于我推荐你的问题或者说我判断你遇到的问题有了兴趣。那么智能机器人呢有了一次机会在人工之前帮助用户来解决它。那么我们怎么能够避免敷衍？让他在你第一次回答问题的时候就离开你回到人工呢？那么我给大家呢几个武器来稍微的厘清一下。

      这一点呢，我很想跟线上的技术供应商还有客服设计师们沟通，我非常非常推荐你拿这些场景作为你验证一个智能机器人能不能在你的企业里真实解决问题的试金石，换句话说，大家们都做copc吗？就可以以这六七种场景能否顺利搭建？什么叫顺利搭建？任何一种场景的搭建，如果需要两个月就不叫顺利搭建。我要告诉大家的是智能客服的运维对这七种武器的使用应该是每天多次发生的。他必须要非常方便,这第一个就是我们非常常见的标准问大师,这个客户来问说我定了一个月底的三亚，我现在能不能取消？看。这里的答案其实就相当于没有答案。就是您预订的时候有没有看到订单上的取消条款？有根据订单取消条款就可以了，这句话说了和没说一模一样，我难道看不到我订单详情里面的变更取消条款吗？我为什么要来问你如何取消订单？那么他还蛮好，他还在变更取消条款这里呢加了一个琏接，你甚至可以琏过去看一下就会明白，这其实就是除了敷衍之外的推诿，你去前一站那里再去看看吧，那么如何能够使得客户稍微感觉你有用一点呢？我这里推荐第二个武器就是专属的答案。我们看到了你有这张订单，这张订单是在哪一天之前可以免费取消哪一天之后需要收多少钱？哪一天之后不能取消这其实就是一个非常明确的答案，他只做了一件事，他把这张订单的变更取消条款人性化的解读了，但是它体现了智能客服厂商的或者说智能客服这个产品的一点点小的功能就是你要能够收取信传递信息，并且结构化的解读信息来拼凑答案，但是这样够了吗？我很可能是知道才来的。所以呢，其实或者说哦找不到那个入口了才来。所以在这里呢，可以给你第三种建议的操作办法就是直接操作，我告诉你是这样的，你现在就可以点击取消订单，直接操作，注意千万不要回到一个更复杂的页面上，让它去找而是一定要直接操作，但是直接操作的时候你就会发现这种武器不能解决的问题是用户说，哎哟，我的订单上没有取消订单。那么你就超过了时间转人工吧。最早我的智能训练师会把所有智能不能解决的场景列给我说这些我都要写转人工，我给他的任务就是把这些解决才是智能真正有价值的地方。要知道再次回到我们的关键点客服是认知瑕疵，如果你拒绝承认瑕疵，而只解决没有瑕疵和没有这个偏差的地方，那么你就没有再履行职责，因此，这里呢我给大家推荐，你的智能客服是不是能够现场搭建起一个协商解决的办法？你看，你的订单已经不能直接取消了，但是呢，我们可以帮你找商家协商一下。你可以协商解决。这个协商有很多种方法，你可以直接拨出电话，我们都知道智能客服和我们的电话系统的连接是没有问题的，你也可以形成一些自动外呼，让商家直接线上应答，你也可以就是在app上推送消息给商家，像商家像接单一样的来接答客户的问题。这些都是可以的，要根据你的业务特点来做，但是无论如何呢，你给了客户一个小小的出口，他要协商解决。还有一个小小的经验跟大家分享，就是凡事有协商的地方都有超过50%的统一概率。我们还是一个很愿意关注别人感受和通融的民族。刚才的所有方法我们都有一个假设，就是我们假设你是来代码的，我们假设你查询取消就是为了取消，我们假设你不能取消了，就是想当协商。但是从来没有问一下客户你是为什么你遇见了什么事儿我是不是能够通过帮你解决这件事儿来解决这个问题。这其实呢是智能客服更难。但是呢它的难不在技术点上，而在于客服设计师整个客服的运营体系能不能够摆脱原来的流程书写方法？我打开一个流程一般都能看到十个以上的判断框是否走下一步。甚至现在已经有很多人在拿这些判断框的线上化作为智能解决方案。这是完全本末倒置的办法，我要提醒大家千万不要动脑子把你的复杂判断流程的一步两步三步的点击放到你的人工助理上面去，因为人不是这样加工信息的。这样是反人类的思维的，人类加工信息和协商问题它是一个环状的，你遇见了什么事？我可能有什么办法，我帮你找相关的资源方和你一块解决，它是一个反复循环的过程。还有有很多，来，这里有一个例子。当用户来说我想联系骑手的时候，比较好的服务就是给你的按钮，你可以联系骑手，但是骑手的接通率很低，并且你只是帮他干了这件事儿，我会发现有这个按钮之后的满意度也不高。这就奇怪了，你要联系我让你联系了你咋还不开心呢？我们后来发现，这个问题我们要问的就是你的餐是没收到吗？你的骑手可能还有十五分钟或者还有一分钟，你是要马上联系他呢还是再等一会？我们发现你只要追问一下，用户为什么？你就能够给出比单纯的拨出一个电话更好的解决方案，因此我给大家推荐的第五种智能解决武器，其实同时是人工解救武器。我们不要担心我们的客服会被智能机器人取代，因为我们应该教会他正常的像人一样的思考。思考链路越复杂那么可量化的数学模型就越难找。但是呢，我作为智能客服的拥护者，我要呼吁所有的智能客服，你要能够真正用你的task知道y。不要在一个订单状态上跟用户纠来纠去，我们最生气的就是我们的订单货还没收到订单变了状态。那么在智能客服上问为什么的时候智能客服说你的已经签收了，你不能问这个问题。其实大家要记住。用户不傻，他是因为你的正常流程出了问题才来找。因此。我理解大家建立探索解决的这种环状解决来提升自己真实解决率，当然有很多情况是一线客服在当下不能能够处理的。我就建议呢，能够帮用户生成工单，甚至生成内部循环的移动工单，从而可以推动事物呢形成闭环解决。任何一个环节的价值在于在这个环节里判断清楚解决快速，同时，一旦这个环节不能解决，要能够快速溢出并且形成闭环管理。这其实是解决率能够得以提升的关键要素。我们总结一下，刚才我们谈到的敷衍传声筒。解决和惊喜我们给了大家的这六种武器，特别是第一种大家说我们是不是要摒弃。我要我要告诉大家，不是。要以它为蓝本和你的起跳点。向专属问答和解决性问答上跳跃，你摒弃了它你就没有了依据，这是我给智能解决的这个不管是系统还是人呢几个武器的建议，当然还有更复杂的一些案例和场景大家呢也可以关注我的视频号或者说关注我的书那么可能会有更详细的一些解答。

      那么最后呢，我还是很开心，再次感谢有这个机会跟大家共享。如果对以上的内容感兴趣或者对于我本人对客服的体系设计这件事情的这个能力能够有认可，那么欢迎大家呢？能够关注我的视频号，公众号还有我在b站上的这个客服专家的访谈，同时呢也有一本书给大家推荐就是我自己写的《数字化客服设计》这本书。这本书呢写的本意其实不是提倡数字化，那么最最重要的还是希望大家能够利用所有能够利用的资源做客服的体系设计，客服体系设计的目标是服务力更低，解决率更高，费力度更低。好，谢谢大家！