2025 年 10 月16- 17 日，第二十一届呼叫中心产业发展年会在大同隆重召开。本届年会以 “智能技术驱动服务跃迁，智慧运营赋能产业升级” 为主题，通过前沿主题演讲、标杆经验分享等展开深度探讨，旨在为呼叫中心产业转型注入动能，助力行业高质量发展。

      同程旅行客户体验中心酒旅质培负责人徐新艳，以《质培一体・智能跃迁：以智能技术打通培养和质量双链接》为主题，深入分享了同程旅行客服培训领域的智能化升级路径，解读 AI 技术在解决培训痛点、提升服务质量上的应用成果与规划，为行业客户体验中心人才培养与质量提升提供了宝贵参考。

      同程旅行客户体验中心现有客服人员约 4000 人，按前端产品划分为酒旅服务中心、出行服务中心等 BG 事业群，配套的质培团队超 100 人，支撑全体验中心的质量管理、培训及人才发展工作。徐新艳指出，当前客服领域面临 “社会就业难” 与 “企业流失大” 的双重矛盾，仅同程旅行体验中心近一年就开展新人培训 1000 + 批次、覆盖 9000 + 人数，但传统培训存在明显痛点：培训周期长（7-22 个工作日），如自有客服的酒店电话技能培训需 18 个工作日；考核模式单一主观，早期用纸质试卷、后期用单点式问卷系统，缺乏系统化数据留存；训战脱节，一对多教学仅能覆盖简单的单一场景模拟，员工上岗后难应对复杂客户与焦虑情绪，亟需通过智能技术破局。

一、智能培训 “三阶段” 规划：从提效到全生命周期覆盖

      同程旅行智能培训体系分阶段推进，逐步实现从解决即时痛点到长期价值落地：

1. 第一阶段：功能变现提效2024 年聚焦新人培训效率，落地 “线上课程、测评模块、运营后台、数据看板、模拟对练” 五大功能，通过标准化内容与智能化工具，预计将培训周期缩短 15%、新人成熟周期缩短 20%。此阶段已覆盖体验中心 80% 业务线，细分 737 个场景，累计练习次数超 14 万次、时长超 7.5 万小时。

2. 第二阶段：打通质检与培训闭环2025 年计划联动智能质检系统，构建 “质检发现问题 - 培训解决问题 - 质检验证效果” 链路。当智能质检监测到员工在场景类、流程类、态度类维度触发问题阈值时，系统自动推送对应学习包至培训平台，员工完成学习、对练或测评后，再由质检验证是否二次触发，确保问题根治。

3. 第三阶段：全生命周期数据沉淀远期目标为追踪员工全成长周期数据，涵盖培训期的学习与考核数据、入组后的技能达标与指标监控数据，乃至晋升讲师、管理岗后的带教与管理数据，为人才发展提供数据支撑。

二、“内容 + 功能” 双驱动：构建智能培训核心能力

（一）场景化内容生产：从 “员工主观记录” 到 “智能精准萃取”

      摒弃过去依赖员工主观记录场景的模式，通过智能质检跑模型、提取真实录音，精准获取客户需求与业务痛点：

· 从客户来电中萃取高频场景 18 个、特殊场景 8 个，以解决问题和优化话术为目的收集案例 148 个。

· 编写场景剧本 130 个，借助 AI 生成剧本 50 个，覆盖酒店预定、催确认、变更取消、投诉等核心场景，如针对 “酒店满房投诉”，明确对应流程、话术与系统操作。

· 制作 120 个视频案例，涵盖高频场景、业务知识、质检课程，以微课形式提炼精华，替代传统线下长课时教学。

（二）多元化功能设计：实现 “学练考” 智能衔接

1. 线上学习：搭建在线学习中心，提供个性化课程匹配与学习计划，实时监控进度，支持视频、专题课程学习，提升学习灵活性。

2. 模拟对练：突破行业 “单话术或单操作练习” 局限，实现话术与系统操作同步交互 ——AI 可模拟客户身份、情绪（如暴躁不耐烦），对客服进行压测，客服需边对话边在模拟系统中查订单、操作变更，对练后 AI 会给出评分与改进建议。

3. 智能测评：理论考试采用 “驾考模式”，依托 3510 题题库支持多轮刷题；AI 可将更新的知识库词条快速转化为试题，发送给员工练习后，通过答题正确率判断掌握情况，共性问题由培训解决、个性问题由班组管理现场宣导；场景考试联动质检，根据埋点评估流程、话术表现，确保客观高效。

三、业务效果验证：降本增效与质量双提升

      2024 年十一期间，酒旅服务中心 608 名短期客服 100% 覆盖智能培训（对应十一短期场景），总练习时长 84190.36 分钟、练习次数 11171 次，在不增加培训周期的情况下，取得显著成效：

· 效率层面：产能环比提升 11.42%，一次性解决率（FCR）提升 8.33%，客服接电速度与问题解决精准度显著提高。

· 质量层面：服务缺陷（ABC 触犯，内部定义为骂人、与客户发生口角等违规行为）同比下降 20%，服务规范性大幅改善。

四、挑战与未来规划

      徐新艳提到，当前智能培训在系统操作流畅度、AI 关键词识别适配性（如更好响应 “催一下退款” 等口语化表达）上仍有优化空间；同时，智能质检与智能培训的打通，需要产研、业务、流程团队进一步深化协同，确保链路顺畅。

      未来，同程旅行将重点推进 2.0 版本功能落地，在 10 月底上线质检与培训打通的核心功能后，11 月初启动打样使用，持续迭代内容与功能；同时，将进一步扩大业务线覆盖范围，优化 AI 对练的仿真度与测评的精准度，让智能技术更好地服务于人才培养与质量提升。

      徐新艳的分享全面展现了同程旅行在客服质培领域的智能化实践，清晰呈现了从 “传统培训” 到 “质培一体” 的转型路径，其场景化内容生产、话术与操作同步练习等创新模式，为行业客户体验中心解决 “招人难、留人难、培训低效” 等问题提供了可借鉴的方案，也为智能技术赋能服务行业人才发展提供了新思路。