2001年至今，一直从事客户服务工作，从最初的寻呼台到中国联通、中国电信、电视购物、互联网+，见证了整个互联网行业的发展历程，也亲身体验了互联网发展中客户体验的完善，具有扎实的团队建设能力，也积累了非常丰富的客户管理经验。

      2015年加入满帮创建了线上+线下的人员实训模式、打破了传统的服务管理思维，以客户体验创造价值，带领团队获得贵阳市“五一巾帼标兵岗”，中华全国总工会授予的“工人先锋号证书”，获得亚太地区“最佳客户服务”金奖。

【主要背景】

      2009年度安徽移动“优秀”内训师、2010年度“内训之星提名奖”、2011年度安徽移动“高级讲师”。

      2012年安徽移动客服中心EAP专员“心灵管家”，同年荣获全省“创先杯”服务技能竞赛团体一等奖。

      2018年度公司级“信息宣传先进个人”、2020年度公司级“新闻宣传工作先进个人”

      2020年安徽分公司“抗疫先进个人”。

【工作经历】

      2003年入职中国移动集团安徽有限公司，18年呼叫中心工作经验。

      2004年安徽移动首位双语话务代表。

      2005年-2012年  担任10086客户服务中心内训师、内训值班长、安徽移动高级讲师。

      2012年-2021年  担任工会管理、党群管理、综合秘书，有长达9年的行政管理工作经验。

      2021年公司成立全渠道客户体验管理团队，担任负责人一职，负责客户体验等服务质量管理。同年成为10086服务热线支撑分中心负责人，负责话务排班调度、员工赋能、服务品质监控、呼入呼出营销以及智能化运营工作。

【授课风格】

      结合实战经验讲解，授课内容浅显易懂，案例丰富。

【授课经历】

      主要授课对象为安徽移动内部，授课对象新员工、一线员工、班组长、后台管理人员等。

【主讲课程】

      服务品质领域——《客户体验管理》《服务规范》《沟通技巧》等

      心理健康领域——《阳光心态》

      职业健康领域——《保护耳朵》

      行政管理领域——《公文写作提升》

• 13年+客户服务管理经验

• 5年咨询及培训经验

•  2000H授课记录，学员逾10000人

• 《京东服务标准》特聘认证培训师

• 《京东服务标准》认证专家

• 京东全国客户服务中心优秀课程设计师

• CCCOM标准引导师

• 咨询项目指标改善率100%

• 新乡市柏客电子商务有限公司运营顾问

实践经验

      曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有13年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部、运营支持部负责人等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。

      曹老师于2020年参与易训咨询项目工作，在满意度提升、客诉处理技巧提升、员工服务技能提升、班组长管理能力提升、TTT、智能服务力重塑、呼叫中心质检专业力重塑等方面具有丰富的实战经验，助力银行、金融类呼叫中心、外包运营商类呼叫中心、零售自建呼叫中心、运营商呼叫中心在客户体验、员工技能、班组长管理能力、培训团队赋能专业力、质检专业力、智能服务专业力取得质的提升。

课程特色

      曹老师课程兼具理论与实操、轻松又幽默，善用比拟描绘，始终秉承“课程实用主义”，在曹老师的课堂没有晦涩难懂的专业术语，只有即学即用的技能技巧，并结合多元化教学形式，让学员在轻松氛围中得到最佳学习效果并能有效落实于实操中，课程务实生动深受学员及企业肯定，以其新颖的培训方式以及实用的培训成效深受95/00后学员喜爱。

      曹老师善于将过往课程经验中收集的行业内的最佳运营实践运用到新课程当中，用最佳实践来解决中心实际运营场景遇到的困难，并能快速取得指标改善。

核心课程

业服务类：

• 《打造完美客户体验》

• 《员工服务技能进阶6步骤》

• 《变诉为金：用客诉改善客诉》

专业支持类：

• 《TTT》

• 《智能质检设计与突破》

• 《质检助力体验提升三部曲》

服务与营销

• 《场景化营销技巧提升课程》

• 《精准洞察术技巧提升班》

• 《金融产品营销技能综合提升课程》

• 《电话营销销售逻辑与电话营销技能提升培训》

团队管理

• 《卓越主管--团队经营与员工管理综合提升培训》

• 《团队精细化管理技能实训营》

• 《用品质视角带出绩优团队》

• 《构建持续成长的高绩效团队》

• 《冠军团队-管理技能速成班》

曾经服务企业

      中国银联、中银商务、、交通银行、长沙银行、易宝支付、光大银行、昆仑银行、国家电网、中海油、江苏移动、广东移动、北京联通、深圳联通、广州电信、深圳电信、小米科技、携程、海信集团、松下电器、飞利浦、明基电通、鸿联九五、广州诚伯信息、勤为科技、中电智恒、竞技世界、泰盈科技、平安普惠、人保寿险、度小满金融、中国大地保险、环球度假村、北京市12345、海南12345，南宁12345、泡泡马特等。

◆ CCOM呼叫中心行业标准评审专家

◆ CCOM标准金牌讲师

◆ 《客户洞察》主编

◆ CC成长吧在线教育平台产品总监

◆ 美国项目管理学会PMP认证

◆ 国家人社部新媒体运营认证

◆ 控制理论与控制工程硕士学位

◆ 8年培训实践3年落地执行，3年培训咨询项目管理

◆ 擅长培训体系搭建，流程管理，运营管理

实践经验

      王老师拥有多年IT科研项目开发、研发团队管理实战经验。曾完成从0-1到优搭建企业研发团队管理体系，包含流程体系，质量管理体系、人员管理体系等。

      王老师拥有多年企业内训师实战经验，擅长培训体系搭建，知识体系搭建，曾完成了从 0-1 搭建培训体系，课程体系，知识体系，把隐性知识显性化，显性知识流程化的重要过程。

主讲课程

      课程开发与讲授列举：《CCOM行业标准认证引导师》、《CCOM标准：质检管理专业岗位》、《CCOM标准：培训师专业岗位》、《CCOM标准：现场管理专业岗位》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》等

授课风格

      王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。

      1.趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受，

      2.活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。

      3.实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。

背景经历

      王玉蛟老师就职于中国银联，拥有十余年客户服务中心工作经验，掌握丰富的投诉处理、团队管理经验与技巧。着力于电话服务员工岗前、在岗期间沟通技巧的培训，注重对于一线班组长的辅导与培养。作为讲师先后服务过：天津农村商业银行、山西农村信用社等。

授课风格

      王老师擅长通过“情景还原”的实战方式，引导员工解决客户服务过程中出现的问题以及班组长在团队管理中遇到的困难。“接地气”的代入式授课，让学员参与感加强，轻松掌握课程内容。