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体验为王—客户体验实战研习营(走进小米开启客户体验之旅)

  • 主讲老师:李群 方敏 曹晓利 王晓亮 王玉蛟 
  • 时间:2021-11-18~2021-11-19
  • 地点:保定
  • 培训对象:各级质量管理人员、现场管理人员、团队管理人员、中高层管理人员。
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    课程详情

    课程背景

          客户体验管理是客服中心恒久的话题,却也是巨大的挑战,高度难以拔高,名为客户体验,实质工作往往就是投诉管理,做几个投诉案例分析,写几个客户之声的报告,每月总经理会议上,客户体验报告往往变成吐嘈大会,翻来覆去谈的内容都是千篇一律、各部门早就知道、却又难以改善的投诉痛点问题,客户体验工作很容易变成公司其他部门抵触对立的箭靶。

          此次CCOM行业标准2021年客户体验高级研习营 (第一期),就是针对客户体验提升难的这个行业痛点,邀请了5位行业的顶级专家,来自京东、中国移动、银联、满帮等,从体系、战略、客户洞察、组织优化、团队管理等方面,分享第一手的宝贵经验,观点新颖,落地实战性强,没有空洞的理论,都是实际工作中沉淀的经验总结。

          此次峰会的特点,讨论内容高度聚焦,直接切入行业痛点,分享企业具有高度代表性,分享内容具有强大落地性,机会难得,相信能带给客户体验工作者不少的启发。


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    课程概况

          课程主题:用互联网思维,谈客户体验管理

          课程时间:2021年11月18-19日

          课程地点:保定(小米职场)

          课程对象:各级质量管理人员、现场管理人员、团队管理人员、中高层管理人员。

          课程费用:5800元/人


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    课程大纲展开全部
    专题一 体系篇查看
    专题二 洞察篇查看
    专题三 优化篇查看
    专题四 团队篇查看
    专题五 模拟实战篇查看
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    讲师介绍
    • 李群
    • 标果科技客户体验中心总裁

          2001年至今,一直从事客户服务工作,从最初的寻呼台到中国联通、中国电信、电视购物、互联网+,见证了整个互联网行业的发展历程,也亲身体验了互联网发展中客户体验的完善,具有扎实的团队建设能力,也积累了非常丰富的客户管理经验。

          2015年加入满帮创建了线上+线下的人员实训模式、打破了传统的服务管理思维,以客户体验创造价值,带领团队获得贵阳市“五一巾帼标兵岗”,中华全国总工会授予的“工人先锋号证书”,获得亚太地区“最佳客户服务”金奖。


    • 方敏
    • 安徽移动全渠道客户体验负责人

    【主要背景】

          2009年度安徽移动“优秀”内训师、2010年度“内训之星提名奖”、2011年度安徽移动“高级讲师”。

          2012年安徽移动客服中心EAP专员“心灵管家”,同年荣获全省“创先杯”服务技能竞赛团体一等奖。

          2018年度公司级“信息宣传先进个人”、2020年度公司级“新闻宣传工作先进个人”

          2020年安徽分公司“抗疫先进个人”。

    【工作经历】

          2003年入职中国移动集团安徽有限公司,18年呼叫中心工作经验。

          2004年安徽移动首位双语话务代表。

          2005年-2012年  担任10086客户服务中心内训师、内训值班长、安徽移动高级讲师。

          2012年-2021年  担任工会管理、党群管理、综合秘书,有长达9年的行政管理工作经验。

          2021年公司成立全渠道客户体验管理团队,担任负责人一职,负责客户体验等服务质量管理。同年成为10086服务热线支撑分中心负责人,负责话务排班调度、员工赋能、服务品质监控、呼入呼出营销以及智能化运营工作。

    【授课风格】

          结合实战经验讲解,授课内容浅显易懂,案例丰富。

    【授课经历】

          主要授课对象为安徽移动内部,授课对象新员工、一线员工、班组长、后台管理人员等。

    【主讲课程】

          服务品质领域——《客户体验管理》《服务规范》《沟通技巧》等

          心理健康领域——《阳光心态》

          职业健康领域——《保护耳朵》

          行政管理领域——《公文写作提升》


    • 曹晓利
    • CCOM标准评审专家、呼叫中心培训网特聘讲师

    主要背景

          《59秒+1》电子期刊主编

          12年客户服务管理经验

          《京东服务标准》特聘认证培训师

          《京东服务标准》认证专家

          京东全国客户服务中心金牌讲师

          京东全国客户服务中心金牌课程设计师


    实践经验

          曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心,拥有12年多维度的成熟客户服务管理经验,任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人。


    擅长领域

          在职能梯队搭建与赋能、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建、全流程监控及优化方面具有优秀实战经验。

          在BPI管理方面具有成熟组织、培训经验,100+个中心级项目负责人运营经验,获得70+优秀BPI负责人荣誉。


    自有获奖课程

          《质检评分标准设计与落地》、《质检专员的成长之路》、《全流程监控的意义与方法》、《流程应该这么设计》、《客服专员:How to say NO?》、《数据驱动服务质量改善》、《服务MOT对服务结果的影响》、《智能质检设计与突破》、《BPI中的落地方案要用数据来评估可行性》

    • 王晓亮
    • CCOM标准评审专家、呼叫中心培训网特聘讲师

    主要背景

          《59秒+1》电子期刊主编

           CCOM标准评审专家组专家

     控制理论与控制工程硕士学位

          美国项目管理学会PMP认证

          国家人社部新媒体运营认证

          CC成长吧在线教育平台产品总监

          呼叫中心在线企业大学平台首席运营官


    擅长领域     

          擅长智能体系搭建、培训体系搭建、知识体系搭建、流程管理、运营管理

          课程开发与讲授列举:《CCOM行业标准认证引导师》、《人机训练师初级认证课程》、《人机训练师高级认证课程》、《人人都需要时间管理——过高效率,慢生活的从容人生》、《正面压力,与情绪为友--遇见更好的自己》


     实践经验

          1、王老师曾任易训天下咨询服务有限公司担任客服与电销中心培训经理,组织“砺剑行动”管理者技能提升培养项目 负责项目统筹管理,制定项目计划、推进项目进度、协调项目资源,解决项目过程中的风险困难等,砺剑项目在整体实施中。

          2、王老师目前是CCOM行业标准首席评审,曾主持超过10场以上的CCOM认证评审,对如何解开呼叫中心运营痛点有独到见解。

          3、王老师目前是CCOM行业标准人机训练师初级与高级认证课程的首席讲师,多次的认证授课,受到学员的普遍欢迎。


    授课风格

          王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。

          1、趣—有趣,激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”,培养学生的学习兴趣,让学生在愉快的气氛中学习,调动学生学习积极性,是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣,学习活动对他们来说就不是一种负担,而是一次愉快的体验,是一种身体的享受,

          2、活一活力,让课堂教学焕发出生命活力,让课堂活起来,让学生动起来,使教师和学生都建构起丰富的精神生活,享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活,也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。

          3、实一实效,教学中要讲求实效,不走过场,不摆花架子,即努力做到教学内容充实,课堂训练扎实,教学目标落实。如学生主动参与学习,师生之间保持有效的互动;学习材料、时间和空间得到充分保障;学生形成对知识真正的理解;学生的自我监控和反思能力得到培养;学生获得积极的情感体验。

    • 王玉蛟
    • 中国银联认证培训讲师

    背景经历

          王玉蛟老师就职于中国银联,拥有十余年客户服务中心工作经验,掌握丰富的投诉处理、团队管理经验与技巧。着力于电话服务员工岗前、在岗期间沟通技巧的培训,注重对于一线班组长的辅导与培养。作为讲师先后服务过:天津农村商业银行、山西农村信用社等。

    授课风格

          王老师擅长通过“情景还原”的实战方式,引导员工解决客户服务过程中出现的问题以及班组长在团队管理中遇到的困难。“接地气”的代入式授课,让学员参与感加强,轻松掌握课程内容。


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