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  • 名师介绍

    杨京津

    易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网独家讲师
  • 名师介绍:
  • 现任小米科技全球客服中心总经理 毕业自首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,美国SBTI公司认证6sigema绿带 CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长;北京邮电大学教育培训中心高级顾问; 从事呼叫中心行业近13年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销)。 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。 曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作,现服务于小米科技有限公司任职客服中心高级总监。

    擅长领域:

    1.呼叫中心绩效管理实务-针对呼叫中心的运营目标与企业战略的关系,到自身指标的选择和设计,到过程管理的关键数据和流程节点对绩效结果的影响,到岗位绩效和人员绩效管理的结合,详细全面的呈现呼叫中心绩效管理的全景图;

    2.员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;

    3.流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;

    曾服务的部分客户:

    河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、雅虎中国、搜狐网络、可口可乐、长城宽带、华夏银行、国家广电总局监测中心、艺龙公司、京东商城等。

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